短期レンタルプラットフォームのAirbnbは、自社開発のAI顧客サービスシステムが現在、北米における顧客サポートの問題の約3分の1に対応しており、同社はこの機能を世界市場に導入する準備を進めていると述べた。 Airbnbは、うまくいけば、1年以内に世界の顧客サービスチケットの30％以上がAI音声およびチャットシステムで処理され、すべての言語領域を人間の顧客サービスでカバーできるようになるだろうと予想している。
今週の第4四半期決算会見で最高経営責任者（CEO）のブライアン・チェスキー氏は、「Airbnbの顧客サービスのコストベースが削減されるだけでなく、サービスの質も大幅に向上するため、これは大きな影響を与えると考えている」と述べた。この発言は、特定の問題を解決するには人間の顧客サービスよりも AI の方が優れた仕事をしてくれると彼が信じていることを示唆しているようです。
同社はまた、最近採用された最高技術責任者のアフマド・アルダール氏についても強調した。彼はAIの専門知識を求めてメタ社から引き抜かれ、AIネイティブ体験を生み出すAirbnbの取り組みを推進する責任を負うことになる。チェスキー氏は、アル・ダール氏の指導の下、Airbnbがユーザーを検索するだけでなく「あなたを知る」こともできるアプリケーションの立ち上げを準備していることを明らかにした。 「ゲストが旅行全体を計画するのに役立ち、ホストがビジネスをより良く運営できるようになり、企業が大規模に効率的に運営できるようになる」と同氏は説明した。まさにそれが、Airbnbがアルダールを迎え入れた理由だ。
チェスキー氏は、アルダール氏が世界トップクラスのAI専門家の一人であることを強調した。彼は Apple に 16 年間勤務し、最近では Llama モデルを構築した Meta の生成 AI チームを率いました。 「彼は大規模なテクノロジーと世界クラスのデザインを組み合わせる才能を持っています。それはまさに私たちがAirbnb体験を変革するために必要なものです」とチェスキー氏は述べた。
AI の破壊に直面している他の企業と同様に、Airbnb の経営陣は、同社には他の AI チャットボットが真似できない独自のデータベースと製品があるという考えを推進しています。チェスキー氏は決算会見でアナリストに対し、「チャットボットには当社の2億件の認証済みIDや5億件の独自レビューがないし、ホストにメッセージを送信することもできない。ゲストの90％はそうしている」とアナリストに語った。その代わりに同氏は、Airbnb体験の上にAI層を重ねるというアイデアを浮上させ、それが成長の加速に役立つと主張した。
財務実績に関して、同社は今年の売上高成長率が「2桁台前半」になると予想している。第4四半期、Airbnbは27億8000万ドルの収益を達成し、予想の27億2000万ドルを上回りました。同社は今四半期の売上高を25億9000万ドルから26億3000万ドルの範囲と予想しており、ウォール街予想の25億3000万ドルを上回っている。
投資家は、特に短期レンタル市場に参入すると仮定した場合、AIプラットフォームが長期的にリスクをもたらすかどうかについて依然として懸念を抱いている。しかしチェスキー氏は、Airbnbは単なる消費者向けアプリではなく、ホストアプリ、顧客サービス、保険やユーザー認証などの保護機能も含まれていると指摘して反論した。 「私たちはこれを構築するのに 18 年を費やし、このプラットフォームは 1,000 億ドル以上の支払いを処理しています」と彼は言いました。
一方、AI チャットボットは検索エンジンのように機能し、トップオブファネルのトラフィックを配信します。チェスキー氏は、これらのトラフィックも Google からのトラフィックよりもコンバージョン率が高いと指摘し、AI への移行が Airbnb に利益をもたらすことを示唆しています。
同社はすでにAI主導の検索機能を活用しており、現在Airbnbトラフィックの「ごく一部」で有効になっており、検索をより会話型にする実験を行っている。同社は将来的に、スポンサー付きリスティングを検索に統合する予定だ。
Spotifyが今週投資家に対し、同社の優秀な開発者はAIのせいで12月以来1行もコードを書いていない、と述べたことを受けて、Airbnbは社内のAI採用に関するより広範な指標を提供した。同社は現在、エンジニアの80％がAIツールを使用しており、できるだけ早くこの割合を100％に高めるべく取り組んでいるとしている。