要約:
最近、「中国東方航空スチュワーデスひざまずき事件」に関連したトピックが何度もホットな検索になっています。中国東方航空は、関与した乗客が民間航空機の秩序を乱した疑いがあるとの最新通知を出し、この事件を公安当局に正式に報告し、関与した乗客への輸送サービスを停止したと発表した。
オンラインに投稿されたビデオによると、当該便では、客室乗務員が客室通路の食堂車の隣に土下座しており、彼の隣にいた乗客は感情的になっていました。目撃者はこの事件について次のように語った。「客室乗務員は乗客に飲み物を配るために台車を押していました。誤って乗客の肘に触れてしまったのです。客室乗務員が謝罪すると、彼は容赦なく怒鳴って、私を蹴ってもいいと言いました。客室乗務員は悔しさのあまり涙を流し、最後にはひざまずいて乗客に謝罪しました。」
多くのネチズンは、この問題に対する中国東方航空の対応を肯定的にコメントし、「良くやった、我々は違法行為に対してしかるべき代償を支払わなければならない」と述べた。 「トラブルに応じて分配する時代は終わりました（紛争に遭遇したときにルールに頼らず、問題を解決するために騒いで圧力をかけることに依存する不健全な現象を指します）。」
今日行われた「航空機トラブル」に関するオンライン世論調査では、ネチズンの 60% 以上が、「乗組員に対する侮辱や脅迫に対する処罰を強化する」ことが、このような事故を減らすための最も効果的な方法であると考えていることが明らかになりました。これに僅差で「民間航空旅客法の教育を強化し、機内での行動のレッドラインを明確にする」と「紛争の激化を速やかに防止するための安全担当官の現場介入能力の強化」が続き、どちらも得票数の約20％を占めた。
「尊厳を無期限に侵害することはできません」
9 月 28 日の夜、合肥発大連行きの中国東方航空 MU6741 便の飛行中に客室サービスに関する紛争が発生しました。インターネットに投稿された動画によると、客室乗務員は機内通路の食堂車の隣で土下座しており、隣にいた乗客らは感情的な表情を浮かべていた。
目撃者はこの事件についてソーシャルプラットフォームに投稿した。「客室乗務員が乗客に飲み物を配るために台車を押していたところ、誤って乗客の肘に触れてしまった。実際には何の問題もなかった。客室乗務員は彼に謝罪したが、彼は容赦なくこう言った。『あなたは言った...私は謝罪が遅すぎて客室乗務員に怒鳴った。乗客はどうしても納得せず、「蹴ってもらってもいいよ」と言いました。客室乗務員は悔しさのあまり涙を流し、ついにはひざまずいて謝罪し、蹴ってほしいと懇願した。」
9 月 30 日、中国東方航空は最初の状況報告書を正式に発表しました。検証の後、客室乗務員は、飲み物のサービスを提供するためにダイニング カートを押すプロセス全体を通じて乗客に注意を促しました。乗客が就寝中であったため、誤ってダイニングカートが肘に接触した。客室乗務員はすぐに繰り返し謝罪し、乗客の状態を確認した。乗客は動揺し、下品で攻撃的な言葉を使い続けた。客室乗務員を脅したり蹴ったりし、着陸後の治療のため同乗するよう求めた。客室乗務員は怯えていました。
世論の高まりが続く中、10 月 3 日、中国東方航空は、より明確な態度を明らかにするための再度の通知を発行しました。報告書は、同社は事前審査に基づき、証拠固め、事実確認、法的評価を基本的に完了しており、乗客のOu氏が民間航空機内の秩序を乱し、従業員の個人の尊厳と権利を重大に侵害した疑いがあると考えていると述べた。同社は公安機関に正式に通報し、旅客運送管理制度に基づき奥羽への運送サービスの提供を停止した。
多くのネチズンは中国東方航空の対応について「よくやった」と肯定的にコメントした。一部のネチズンは、「私は中国東方航空を支持します。この状況では、私たちは従業員の側に立って強力な後ろ盾にならなければなりません。和解したり、他人と和解したり、加害者に代償を払わせたりしないでください。これは明らかに私が偉そうにすることに慣れているからであり、私がどこでもボスだと思っているからです。」
「状況に応じて人を割り当てる時代は終わりました。」一部のネチズンは、「中国東方航空は今回、警察に通報して乗客の運送を一時停止するという選択をした。これは非常に象徴的な訂正だ。サービスは良くなければならないが、尊厳を無期限に損なうことはできない。消費者紛争
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」と述べた。 交渉は可能ですが、屈辱や脅迫は免れられません。 ”北京の中国銀行（広州）法律事務所のハン・ビン弁護士はコラム「BUG」に対し、「公安管理処罰法」第26条により、関与した乗客は警告または500元以下の罰金に処される可能性があると語った。状況が「重大」であるとみなされた場合、5日以上10日以下の拘留、および1,000元以下の罰金が科される可能性がある。
ハンビン氏は、関与した乗客も「他人をあからさまに侮辱する行為」に関与していた可能性があり、処罰する際にはそれも考慮される可能性があると分析した。過度に興奮した言葉や長時間の行動、公共の秩序や安全を著しく損なう行為などは、公安機関によって「重大な事態」とみなされ、拘留刑が科される可能性があります。
上海申一和法律事務所のパートナー、王龍国氏は、関与した乗客も民間航空の処罰に処せられ、民間航空の「ブラックリスト」に登録される可能性があると述べた。民間航空法第 252 条の規定によると、民間航空輸送の安全と秩序を妨げる行為をし、その情状が重大な場合、国務院民間航空当局は一定期間内に当該人物の民間航空機の搭乗を制限することができる。
関係者が「客室乗務員がひざまずく理由」を説明
中国東方航空の通知には、同社が関係する客室乗務員に対して「ケア、お悔やみ、心理カウンセリング、法的支援を提供した」ことも示されている。王龍国氏は、民事不法行為の観点から、客室乗務員は関与した乗客を人格権侵害で個別に告訴し、精神的損害の賠償を請求することができると述べた。
王龍国氏は、「当該乗客は、機内で下品で過激な言葉を使い続け、客室乗務員を脅迫した。これは、客室乗務員の個人の尊厳に対する重大な侵害である。客室乗務員は、直接の被害者として、民法の規定に従い、違反行為の停止、影響の除去、謝罪などの民事責任を当該乗客に求める権利がある。客室乗務員は、侮辱、脅迫、暴力にひどく怯えていた」と述べた。ひざまずくなどの行為により精神的損害が発生した場合、客室乗務員は法律に従って精神的損害の賠償を請求することもできます。」
客室乗務員がなぜ機内での争いを鎮めるためにひざまずくことを好むのかについて話した際、ある航空会社関係者は、航空会社には通常、客室乗務員は乗客と口論をしてはならず、どんなに不当な扱いを受けてもその場で解決しなければならないという厳格な規則があることを明らかにした。正当な苦情が提出されると、客室乗務員の業績、評価、昇進に影響が生じ、スケジュールさえも調整されます。
「例えば、今回の事件では、食堂車が乗客に衝突したことが事件の発端となっている。確かに衝突が先だった。たとえ相手が明らかに問題を利用したとしても、乗客が苦情を言い続ける限り、会社としても判断は非常に面倒であり、客室乗務員も当然消極的な立場になるだろう。」その人は言いました。
2024 年、中国民用航空局は「新時代における客室の安全管理のさらなる強化と改善に関する意見」を発表し、すべての輸送航空会社に対し、客室サービスに関するさまざまな苦情を「現実的、客観的、公平な態度を堅持し、適切に審査して処理する」こと、また、無効または悪意のある苦情が乗務員の通常の職務の遂行に及ぼす悪影響を軽減するために、「主張する者、証拠を提供する者」の原則に基づいて苦情を申し立てられた人々に対する苦情の仕組みを改善することを求めました。
ただし、組織レベルでの改善の取り組みと航空会社による実際の実施の間には、依然としてギャップがある可能性があります。現時点では、国内の民間航空業界の回復過程は依然として遅い。燃料価格の変動、市場競争の激化、人件費や運航・保守コストの上昇などの複数の要因が重なり、大手航空会社は概して損失に直面しており、運航圧力は上昇し続けている。このような背景から、航空会社のサービス品質と乗客満足度の追求はより厳格になっています。
中国東方航空の客室乗務員のひざまずき事件に対する国民の反発により、民間航空における「航空機トラブル」の混乱に再び国民の注目が集まっている。実際、「航空機トラブル」のガバナンスのレベルでは、近年、法的手段が増え続けており、2023年7月からは民間航空公安機関が「航空機トラブル」を是正するための特別作戦を開始している。データによると、2024年4月の時点で、全国の民間航空公安機関は669件の「航空機妨害」事件を取り締まり、6人に刑事強制措置を講じ、311人を行政拘束した。乗客100万人当たりの妨害者の割合は、特別運行前と比べて13.2％減少した。 2025年までに、国家民間航空警察が法律に従って機内事故を処理する件数は1,081件となり、前年比6.5％減少し、1万便当たりの犯罪率は前年比17％減少すると予想されている。
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