要約:
10 月 19 日、
YTO Express は今夜、「顧客が速達注文をキャンセルし、苦情として記録された」という事件について謝罪を発表した。
発表によると、顧客からの配送キャンセルの要請を受けたフランチャイズ加盟店が宅配業者に誤った情報を伝え、そのため宅配業者は罰金が科せられると誤認し、顧客とのやり取りの際に過度に感情的になって不適切な言葉を使ったという。当社は、今回の件によりお客様に身体的、精神的な悪影響を及ぼしたことを心よりお詫び申し上げます。
発表によると、該当する店舗は浙江省杭州市余杭区にある仁和の店舗です。これまでアウトレットカスタマーサービスがメディアのインタビューで「相談に行くと業務命令になる」「列に入ると料金を請求される」「違約金100元が課せられる」などと発言していたことに対し、YTOはこれらが事実ではないことを明らかにした。同社は、現在、顧客からのすべての着信は本社のカスタマーサービススタッフによって受信、登録、分類されており、すべての顧客からの着信は苦情には該当しないと述べた。 10 月 19 日 19 時の時点で、この事件で実際に評価が行われたのは 1 件だけでした。理由は、顧客からの苦情業務命令の処理が時間外労働であり、店舗の顧客サービス担当者の査定額が20元だったためだ。
対応措置に関して、
YTO は宅配業者の不適切な言動を批判し、教育してきました。
、訓練に合格し、元のサービスエリアから転勤した場合にのみ再雇用できることを明確にします。浙江省のネットワーク管理責任者は処罰され、関与したフランチャイズ店舗と関連する顧客サービス担当者は批判を通知され、是正を命じられた。 YTOは、州、地域、一部のフランチャイズ店における管理の欠如やシステムルールの伝達における逸脱などの問題に対応し、是正、訓練、管理を引き続き強化すると述べた。
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