要約:
今日、速達便の受け取りと発送は多くの人にとって日常的なことになっています。速達の受け取りや発送は便利ですが、厄介な問題が発生することは避けられません。戸別訪問時間を一時的に変更したり、顧客サービスに電話して荷物の所在を問い合わせたりするなど、一見普通に見える操作が、一部の宅配会社のバックエンド システムに「苦情命令」として記録され、宅配業者の評価に影響を与えたり、罰金にまで発展したりする可能性があるとは予想できないかもしれません。
多くの消費者が同様の経験をしています。宅配業者はお客様に具体的に通知するか、物流の詳細にメッセージを残します。ご質問がある場合は、事前にプラットフォームに電話せず、プラットフォームに直接連絡して非公開で解決してください。その理由は非常に現実的です。システムが着信を録音すると、査定や罰金の対象となる可能性があります。
多くの宅配業者は、配達時間を変更できないと報告しています。ユーザーが配達時間の変更をリクエストし、カスタマーサービスに電話すると、「苦情チケット」の対象となる可能性があります。ユーザーが配送をキャンセルしたい場合は、配送業者に直接連絡することをお勧めします。顧客サービスへの電話が行われた場合、バックグラウンドで「苦情チケット」として記録される場合があります。一部の速達会社では、苦情があれば200元または100元の罰金を課せられます。
一部の専門家は、速達会社の本社では速達販売店ごとに業績評価を行っており、そのうちの 1 つは「着信」であると述べています。たとえば、1 日に 10,000 個の速達商品を扱う販売店の場合、ある日に 2 ～ 3 件の着信があると、1 回の速達料金が 1.2 元から 1.15 元に下がり、1 日あたり 500 元の損失になります。運送会社は偽装して販売店からお金を差し引き、販売店は宅配業者に罰金を科す。
記者の調査によると、消費者が宅配業者のカスタマーサービスに電話すると、苦情の意図のない通常の相談であっても、苦情の電話として扱われ、該当の宅配業者にフィードバックされることが判明した。消費者が再度苦情の取り下げを求める電話をした場合でも「二度目の苦情」とみなされ、宅配業者は厳罰に処される。消費者は、Yunda、YTO、STO などの宅配会社でも同様の状況が存在することを確認しています。
宅配便会社によってルールや施行方法は異なりますが、顧客が電話をかけてきた場合、料金を支払わなければならない可能性があるという点で、宅配業者はすべて同じ懸念を表明しました。この状況を知った消費者は、普段は相談したり苦情を言ったりする勇気がなくなり、消費者と商品販売者との間のトラブルさえも、宅配業者と消費者との間の不和に発展する可能性があります。
一部のメディアは以前、杭州市の妊娠 7 か月の女性が宅配業者の交渉に怯え、切迫中絶と診断されたと報じた。当事者の説明とプラットフォームの声明によると、女性は注文をキャンセルして質問するためだけに電話をかけてきたが、配達員は苦情を言われたと誤解し、罰金を科されるのではないかと心配し、感情的に説明を求めて玄関に出たという。
顧客のリューさんは、宅配業者から電話があり、なぜ態度に文句を言うのか尋ねられたことを思い出しました。劉さんは当時混乱していたが、不満はなかったと答えた。しかし、宅配業者は非常に興奮して、一日に200元しか稼げないと泣きながら言いました。苦情の電話を2回した後、400元はなくなった。関連する内部作業指示書には、問題のカテゴリが「販売員のサービス態度」としてマークされていることが示されています。
消費者の中には、カスタマー サービス番号に電話さえしていない人もいます。北京在住のトンさんは、オンラインで購入した後、返品手続きをしました。しかし、売主が宅配業者に苦情を申し立てたため、注文を担当した宅配業者が消費者である売主のところに説明を求めに来ました。配達員は感情的にドアをノックし、業者が理由もなく苦情を言ってきたが、会社はそれを明確に確認せず、「正しいか間違っているかの作業指示書」を作成したとトンさんに告げた。
多くの消費者は、宅配会社が通話を「苦情」として記録するという規則は紛争の回避であると信じています。その結果、一方では、宅配業者は不可解にも処罰され、控訴する場所がありません。一方で、消費者は善意を持っており、問題が発生して苦情を言う必要がある場合でも、あえて電話をかけ直すことはありません。
労働法の専門家、Huang Leping 氏は、宅配業者はプラットフォームに比べて弱い立場にあり、自分たちの権利を守る意思をあえて表明しない可能性があると考えています。彼らが異議を唱えた場合、会社から「ブラックボール」を受ける可能性があります。
言い換えれば、宅配会社のバックエンドはスクリーニングを実行せず、手動レビューの自動処理が欠如しているため、複雑なユーザーの要求がコールド データ インジケーターに単純化されます。最も弱い立場にある配達員は、「ラインに入るときは文句を言う」という横暴な条項を受け入れざるを得ない。
北京大学政府大学院教授の馬良氏も同様の見解を表明した。同氏は、こうしたケースは多くのプラットフォーム経済主体でよくあることだと指摘した。たとえば、テイクアウト、速達、電子商取引、物流などのプラットフォームでは、従業員に対して単純かつ粗雑な「画一的な」管理が実装されており、救済、フィードバック、説明に必要な機会やチャネルがありません。このアプローチは問題を解決できないだけでなく、対立を激化させ、新たな問題を引き起こす可能性があります。宅配業者が不当な扱いを受けた後、消費者に激怒するケースが多く確認されています。同社のアプローチは、表面的に事態を沈静化させるために従業員に代償と犠牲を払わせることだが、本当の問題は解決されておらず、不健全な傾向を助長する可能性さえある。この「裏ルール」を悪意を持った人が知ってしまうと、悪質なクレームを引き起こし、サービス提供者とサービス提供先との信頼関係を完全に破壊してしまう可能性があります。
では、なぜ速達の最後には「参入時の審査」と「罰則付きの管理」が繰り返されるのでしょうか？業界の専門家らは、これはフランチャイズモデルに基づく利益の不平等な配分と管理コストの移転によるものだと指摘した。エクスプレス本社、フランチャイズ販売店、宅配業者は 3 つの独立した利害関係者を構成します。
本社は業績評価を通じて店舗に圧力をかけます。販売店の収入は主に配送料であり、損益は各店が責任を負う。相対的に言えば、利益は薄く、リスクは高いです。したがって、罰金は低コストの管理ツールとして使用され、配達員に段階的に追加されます。
この構造では、罰金は間違いを正す手段ではなく、収益創出方法またはリスクヘッジのメカニズムに進化します。同時に、消費者と宅配業者との間に人為的な対立も生み出します。
実際、州郵便局は今年の初めに、「インボリューション」競争を包括的に是正し、企業本部、フランチャイズ加盟者、宅配業者の間で利益の分配のバランスをとり、開業医の正当な権利と利益を保護し、料金の差別化や「苦情の即時処罰」などの不合理な企業経営行為を是正することを提案した。
なぜ企業は、システムをさらに改善するよりも、無実の人々を誤って傷つけたり、紛争をエスカレートさせたりするリスクを負うのでしょうか?企業における「怠惰な政府」管理の問題の原因は何ですか？企業自体がそのような問題を解決できない、または解決する気がない場合、それを修正するためにどのような方法がありますか?北京大学政府学院の馬良教授は、多くのプラットフォーム企業が従業員に対して「生殺与奪の権」を握っており、派遣層が多く不安定な労使関係を抱えていると分析した。明らかに強い立場にあるプラットフォーム企業は、必要な救済手段を提供せずに、弱い立場にある従業員のためのあらゆるルールを策定しています。企業の観点から見ると、このアプローチは人件費を大幅に節約し、業務効率を向上させます。しかし、実務家にとってこれは「災難」であり、実際には社会全体が負担すべきでないコストを受動的に負担していることになる。
特に関係企業は今回の事例を教訓に、ルールの改定やアルゴリズムの改善に反映させることが必要である。このアプローチは企業自身の利益に関わるため、実装が難しい場合があります。この場合、外部の監督の力が非常に重要になります。たとえば、政府部門はアルゴリズム規則におけるオーバーロード条項の監督を強化し、違法行為を断固として是正する必要がある。現在、食品宅配や宅配便などの業界ではプラットフォームのガバナンスが強化されており、プラットフォームの企業の社会的責任を果たすことが高く評価されています。スローガンを叫ぶだけではなく、具体的な運用と実行が必要です。
コメント