要約:
今では速達がとても便利です。携帯電話で注文し、送り主と受取人の住所と電話番号を入力し、送る内容を指定して、受け取り時間を選択します。あとは基本的に宅配業者が行います。送信後、いつでも物流を確認したり、一時的にブロックして住所を変更したりすることができます。この一連の連動処理により、安心してお急ぎ便を発送できると言えます。
しかし、便利は便利であり、時には煩わしいこともあります。問題は、一見普通に見えるいくつかの操作にあります。例:
戸別訪問時間を一時的に変更したり、荷物の所在を問い合わせるためにカスタマー サービスに電話したりすると、一部の宅配便会社のバックエンド システムに「苦情命令」として記録され、宅配業者の評価や罰金の対象となる場合があります。
普通の相談や注文変更だったのに、なぜクレームになったのでしょうか？すべての当事者の権利はどのように保護されるべきですか?
北京在住のトンさんがオンラインで購入した商品を返品していたとき、販売者は宅配会社に苦情を言いました。注文を担当した配達員が説明を求めに彼のところにやって来ました。しかし、混乱したトンさんには何が起こっているのか分かりませんでした。
さん。トング:
配達人は感情を込めてドアを叩き始めました。彼は正常にコミュニケーションをとっていなかった。後で知ったのですが、商人は理由もなく彼に文句を言いましたが、それは二人の間の「オウンゴール」でした。会社自身はそれを明確に検証せず、「善悪の作業指示書」を作成した。記者が多くの宅配業者に相談したところ、顧客がカスタマー サービス ホットラインに電話する「着信」は珍しいことではなく、着信相談を記録するシステムによって査定や罰金が科せられる可能性があることがわかりました。
宅配業者は次のように反映しました:
速達に問題がある場合は、できるだけ早くご連絡ください。できるだけ早く解決するようお手伝いいたします。プラットフォームや販売者には連絡しないでください。行に入力するたびに、虚偽の署名または苦情の作業指示という作業指示が生成されます。各作業命令に対する最低罰金は 50 元からです。現在、速達の罰金は実に多様です。尋ねるだけで苦情とみなされます。
真実を知った消費者が率先して窓口を見つけて明確に説明し、苦情の取り下げを要求したにもかかわらず、宅配業者は依然として処罰を免除されなかったというオンライン上の事例さえあります。
記者は、注文のキャンセルや配送時間の変更について、さまざまな運送会社の配達員に相談しました。回答は完全に一致したものではありませんでした。大手直営宅配便会社の配達員は記者団に対し、顧客がどんな相談をしたいとしても、質問があればカスタマーサービスには電話せずに直接問い合わせるべきだと語った。ラインに入った後にペナルティがあるかどうか、またその金額については「おそらく」との答えだ。
宅配業者:
罰金が 200 の場合もあれば、100 の場合もあり、クライアントが何度来ても罰金を課さない場合もあります。別の配送業者は記者団に対し、たとえ通常の荷物のキャンセルであっても、アプリ上で操作せず、ただ伝えてほしいと語った。
B 宅配業者:
速達注文をキャンセルしたい場合は、キャンセルすることができます。キャンセルする必要はありません。最初の 2 日間のピーク期間中はキャンセル料が発生します。ただし、この規制はすべての宅配会社に適用されるわけではありません。一部の宅配業者は、顧客がプラットフォームを通じて集荷時間を変更しても、宅配業者にペナルティを課すことはないと述べた。宅配業者が自分で変更した場合にのみ評価されます。
C
宅配便:
あなたがそれを変更するのは問題ありませんが、私たちはそれを変更することはできません。タイムアウトや時間を変更することはできません。
規則や施行方法はさまざまですが、多くの宅配業者が同じ懸念を表明しています。顧客が列に入るときに料金を支払わなければならない可能性があるということです。不当な控除に直面した場合、なぜ企業は企業ルートを通じて訴えず、消費者にカスタマーサービスに電話しないよう要請するのでしょうか?
労働法の専門家、Huang Leping:
プラットフォームと比較すると、宅配便は比較的弱いです。たとえ自分の権利を主張する主張を持っていたとしても、自分の権利を守る意思をあえて表明しないかもしれません。また、次のステップで配送業者によってブラックリストに登録されるか、配達資格が取り消されるかにも直接関係する可能性があります。また、業界団体は、標準化されていない、または法的要件に準拠していない宅配便会社の管理方法に対して必要な監督を欠いています。Huang Leping 氏は、この管理方法が宅配業者の権利と利益を害するだけではないとも指摘しました。その結果、消費者は普段から相談や苦情を言い出す勇気がなくなり、企業と消費者との間のトラブルが宅配業者と消費者との間の不協和音に発展する可能性もあります。
速達便の最後に「ライン入場時の評価と罰則付きの保管」が繰り返し表示されるのはなぜですか?
中国物流購買連合会港湾海運サプライチェーン支部事務局長、Yang Daqing 氏
直営会社もインライン評価を受ける可能性が高いと考えられています。一方、フランチャイズの宅配会社では、本部、フランチャイズの販売店、宅配業者の間に管理と収益分配の階層的な関係が依然として存在しており、「ペナルティ管理」が発生しやすくなっています。ヤン・ダーチン:
実際には、本部、フランチャイジー、宅配業者は 3 つの独立した利害関係者です。アウトレットオーナーは、自身の損益に対して責任を負います。彼はエリアをまとめて契約し、請求書と罰金を本部に支払います。彼の収入は主に配信料です。相対的に言えば、利益は相対的に薄く、リスクは大きいです。したがって、この場合、罰金はエスクローとして使用されます。Yang Daqing 氏は、紛争解決の鍵は消費者に電話をかける回数を減らすことではなく、着信と罰則の間の自動的な拘束を解くことであると述べた。最初に変更するのは、顧客からの電話の作業指示の分類です。
ヤン・ダーチン:
企業が最初に変える必要があるのは、顧客サービス チケットのソースで意図を分類することです。着信回線を遮断することは、否定的な評価とペナルティ プロセスを自動的にトリガーするハード バインドに相当します。まず、ユーザーは誤った判断を避けるために、ラインに入るときに明確なユーザー意図のオプションを設定する必要があります。 2 番目のステップは、ユーザーが明確に説明できない、または間違ったカテゴリを選択することさえできないという問題を解決するために、詳細を手動で確認することです。支店や本社はラベルを貼り直すことを禁止されており、バックエンド担当者が評価を補うために相談作業指示書を苦情作業指示書に私的に変更することは許可されておらず、宅配業者には罰金が科せられます。背景ラベルの変更は記録する必要があり、郵便監督が抜き打ちチェックを行うことができます。州郵便局の 2026 年の作業計画では、企業本社、フランチャイズ加盟者、宅配業者間の利益配分のバランスをとり、開業医の正当な権利と利益を保護すると明確に述べられています。料金の差額支払いや「告訴即処罰」など企業の不合理な経営行為を是正するための「徹底した」監督を実施する。
Yang Daqing 氏は、宅配業者に罰金権限を強化し、宅配業者に上訴の余地を与える逆転責任の仕組みを確立すべきだと提案した。
ヤン・ダーチン:
本部の指標に対する圧力は依然として存在しており、販売店の利益が薄いため、罰金は低コストの管理方法となっている。したがって、販売店の偽装罰金を規制するには、罰金の力を撤回することが基本的な考え方であり、罰金のつながり全体を追跡する必要があります。もう 1 つは、宅配業者が本社に直接アクセスして異議を申し立てるチャネルです。監督当局は、逆責任の仕組みを確立する必要がある。つまり、規制に違反した者は、本社が店舗に口頭で自主規制を通知することに依存するのではなく、店舗の責任者とともに罰金を科されるということである。ソース
| CCTV ニュース (中国の声、中国中央ラジオテレビ)WeChat エディター
|スー・シャオ
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