「設置無料」が家電最大の刺客？

要約:

家電製品はご自宅までお届けし、設置まで親方が来てくれるから安心です。しかし、多くの消費者は、メーカーが約束した「無料インストール」は最後にインストールされるものの、料金を支払うのは自分たちであることに気づきました。

たとえば、設置料金は人件費は無料ですが、材料費は無料です。 「無料」という大きな言葉は、曖昧な課金ルールを小さな言葉で補足するために使用されます。設置マスターは追加の訪問料金、調査料金などを請求します。

この背景では、家電業界は一流市場で熾烈な競争に直面しており、競争の焦点を価格競争からサービス戦争へと徐々に拡大し、無料設置や10年保証などの一連の付加価値サービスを通じてより多くの顧客獲得チップを獲得しようとしています。

しかし、問題は、「無料サービス」がマーケティングの仕掛けとしてのみ使用されている場合、いわゆる「無料」に対して誰がお金を払うべきなのかということです。おそらく家電メーカーと消費者は計算を再計算する必要があるだろう。

無料サービスは「無料ではない」

山東省消費者協会のこのガイドは、「無料インストール」という言葉遊びを明らかに解体しています。

最初のトリックは、無料インストールだからといって、すべてが無料であるという意味ではないということです。

一部の販売業者は「無料設置」を宣伝していますが、実際には工賃のみを無料にしています。設置プロセスに使用される補助材料、付属品、特殊作業などには追加料金がかかります。こうしたばらまき手数料が家電製品の価格の30～40％を占めることもあります。

ソーシャル プラットフォームでは、多くの消費者が、家電製品を購入する際、メーカーは明らかに無料の設置サービスを提供しているが、設置業者が自宅に到着すると、ガス給湯器の設置に必要なアングル バルブなどの設置付属品の購入など、さまざまな理由で消費者に料金の支払いを求めることが多いと述べています。穴を開けるのはさらに高価で、1 つの穴に数十元、場合によっては数百元かかります。

ある消費者が自分のケースを共有しました。エアコンを設置した後、マスターから1000元の請求を求められたという。この料金はほぼエアコンの価格に相当します。

その後、消費者はブランド担当者に電話して請求書を要求しました。この際、設置業者は消費者に電話して、銅管の保護を強化するため、消費者の同意を得ずに銅管をアルミ箔で包んだと説明した。装飾業者は、料金は返金または請求できるが、ブランドからではなく、他のサービスプロバイダーから請求されると述べた。

インストールマスターによって請求される追加サービス料金は、必ずしもブランドの認可ではないことがわかります。マスターがお金を稼ぐために私的に課金アイテムを増やしたり、市場価格よりもはるかに高いアクセサリーを消費者に販売したりすることの方が多いです。

ブランドのスローガンと実際の体験とのギャップが、消費者が「謎に包まれている」と感じる根本的な原因です。

2 番目の方法は、言葉遊びをすることです。

さんジアさんも同じような経験をしました。彼女は、「透明な充電」と書かれたエアコンのオンラインショップを見て注文したが、それでも高所作業料金として数百元を高額請求されたと語った。彼女がカスタマーサービスに尋ねたところ、プロモーションページの下部に「充電基準は地域および設置環境の条件に基づいて交渉の対象となります」と小さく書かれていたが、注文時には簡単に無視されたと言われました。

3 番目のトリックは、一部の消費者の家庭環境が購入した家電製品の設置に適していない場合でも、設置マスターは「空運転料金」と「調査料金」を請求することです。

Xiaohongshu や Weibo などのソーシャル プラットフォームを見ると、特に再設置が必要な給湯器、エアコン、レンジフードなどのカテゴリで、同様の苦情が珍しくありません。 「2回目の充電」はデフォルトのルールになっています。

中国消費者協会の統計によると、2025 年に全国で家電製品に関する苦情が合計約 25 万件寄せられました。このうち 40% 以上がアフターサービスに関する苦情で、メンテナンス料金をめぐる紛争、不透明な設置料金、返品や交換の難しさなどの問題が最も集中していました。

業界関係者の中には、家電製品の販売後の「二次充電」が常態化している理由は、サービスアウトソーシング政策にあると指摘する人もいる。

空調業界を例に挙げてみましょう。ほとんどのエアコン ブランドには、独自の設置チームがありません。美的や格力などの大手ブランドが比較的成熟したサービスネットワークを持っていたとしても、夏の繁忙期の爆発的な設置需要に対応できない可能性がある。

現時点では、ほとんどのブランド メーカーは自社のサービスをサードパーティのサービス プロバイダーに委託することになります。インストールマスターはプラットフォーム上で注文を受け付け、プラットフォームは30％から60％の範囲の手数料を受け取ります。

このモデルでは、サードパーティのサービスプロバイダーは注文を獲得するために必然的に見積もりを下げることになり、設置マスターが受け取る金額は階層ごとに分割されることになります。見積額が不当であると考えるなら、消費者からの「補填」を期待するしかない。

家電会社が当初支払うと約束していた設置費用は、時間が経つにつれて消費者に転嫁されました。

充電規格をテーブルに載せる

無料から有料への変化は、実際には、家電業界における長年の熾烈な競争によって残された「後遺症」です。

近年、家電業界の価格競争はますます激化しています。各社は価格や宣伝などの顧客獲得面に注力する一方、「設置無料」や「サービス0元」などのギミックを繰り返し強調している。その結果、消費者は「無料」だけを知り、どこに無料があるのか​​を知りません。

この状況を変えるには、まず企業自身が行動を起こす必要があります。現在、主流の家電企業の多くは、これまでのあいまいで不確実な充電項目を、明確なサービス約束に変える取り組みを始めています。

今年 8 月、ハイアールの公式モールは「10 回無料インストール」プログラムを開始しました。指定されたモデルを明確に購入し、指定された時間までにインストールを完了すると、充実した無料特典をお楽しみいただけます。掘削料金や高所作業料金などはすべて無料特典に含まれております。

美的は今年 3 月に「ワンプライス オールインクルーシブ」モデルを発売しました。消費者はイベント期間中に指定されたシリーズのエアコンを購入する際、一度の価格を支払うだけで、4階以上の高所作業料金や20キロメートル以上の遠隔料金などの一連の特典がカバーされる。

ハイアールと美的が上記 2 つのアクティビティをリリースした際、関連する「無料サービス」は指定モデルのみであり、明確な利用期間があると明確に述べたことは注目に値します。

ミデアを例に挙げてみましょう。親ブランドの「ワンプライス・オールインクルーシブ」サービスをサブブランドの華陵には拡張していない。ソーシャルプラットフォーム上では、華陵は「無料設置」を推進しているものの、実際には依然として穴を開けたりパイプを購入したりするのに料金がかかると一部のユーザーが述べた。

グリーはまた、段階的に完全無料の設置サービスを開始し、設置料金、高所作業料金、壁穴あけ料金など 10 項目の無料をカバーしています。しかし、グリーは近年、メンテナンスの宣伝に力を入れるようになり、今年から「10年間無償修理保証」サービスを開始した。

同時に、家電企業グループもアフターサービスの分野に「無料」を掲げ始めました。

昨年、Xiaomi エアコンは 10 年間の無料保証サービスを提案しました。その中で、保証期間中に製品または Xiaomi 公式設置の問題により冷媒が漏れた場合、すべての Mijia エアコンは 10 年間の無料フッ素添加をサポートします。

ハイセンス冷蔵庫は昨年、冷蔵庫のブリリアント シリーズに対して「12 年間安心サービス」を開始しました。コンプレッサーと真空ポンプは、冷蔵庫業界の 1 ～ 3 年間の保証よりもはるかに長い 12 年間の無料保証サービスを享受できます。

「現在の量」から「将来の量」への移行は、家電業界の変革を反映しています。もはや、短期的なサービス契約を販売と交換するだけでなく、長期的なサービス関係でユーザーを囲い込もうとしています。

結局のところ、企業があえて長期的なサービスを約束するのは、製品の品質に対する自信の表れです。また、企業は、コストをアフターセールスリンクに転嫁するのではなく、工場から出荷される前に製品の信頼性と一貫性を向上させることに引き続き努力する必要がある。

人それぞれの道は異なりますが、すべて同じ方向を向いていることを理解するのは難しくありません。つまり、消費者が玄関を訪れてから請求書を受動的に受け入れるのではなく、注文前に金額を事前に知ることができるように、料金の境界線を引くことです。

企業は「サービス アカウント」を再計算します

最終的な分析として、消費者はサービスにお金を払うことに反対しているわけではありませんが、選択肢を持ちたいと考えています。請求するのは問題ありませんが、料金は明確でなければなりません。

さらに遡ってみると、家電製品の設置に料金がかかるのは珍しいことではありません。 1990年代、エアコン設置の際に発生する訪問料金や高所料金は消費者負担が一般的でした。特に高所での作業は特殊な作業となるため、料金もある程度リーズナブルになります。

しかし、近年、家電製品の価格競争の膠着を背景に、企業は製品の「値下げ」がますます困難になってきており、価格を上げずにサービスを増やしたり、無料サービス事業を拡大したり、消費者に利益を隠して移転したりするなど、アフターサービスに注力するしかなくなってきている。

しかし、サービスコストは何もないところから消えるわけではなく、あるリンクから別のリンクに転送されるだけです。これはまた、家電会社が請求書を明確に説明すれば、本当に「二次料金」の問題を解決できるのかという新たな疑問も生じさせる。

実際、この問題を解決する核心は、企業がどのような無料サービスを開始するかではなく、それがどのように実装されるかにあります。

アフターサービスチェーン全体の観点から見ると、家電製品のアフターサービス顧客の単価は低く、サービスプロバイダーの流動性は高く、監督は困難です。各リンクを適切に管理するには、複数の関係者の調整した取り組みが必要です。

まず、アフターサービス担当者への福利厚生の問題を解決しなければなりません。

近年、家電製品のアフターの人件費や部品代はますます高くなっていますが、設置料や決済手数料は増加するどころか減少しています。設置マスターの努力と見返りは長らく逆転しており、勝手な端末課金は当然禁止となっている。

したがって、家電企業の「ボリューム サービス」は、サービスの範囲だけでなく、これらの複雑に絡み合った利害関係を整理する上で誰が主導権を握ることができるか、誰が自社のサービス収入とサービス品質を最大化する可能性がより高いかにも焦点を当てる必要があります。

現在、一部の家電企業はすでに行動を起こしています。美的と百度は協力して 2025 年に「安全メンテナンス プラン」を立ち上げ、完全なメンテナンス プロセスのビデオやアクセサリのスキャン コードのトレーサビリティなどのデジタル手段を開始します。グリーは、2026年に国家アフターサービス監督サービスシステムを包括的かつ反復的に改善し、サービスプロバイダーの資格の年次見直し、全プロセスのサービストレーサビリティ管理などの手段を通じてアフターサービスの品質を確保します。

第二に、より統一された基準と実装の詳細を規制レベルから策定する必要があります。

2023 年に、中国家電サービスメンテナンス協会は家電修理サービス業界標準化技術委員会を設立し、家電のアフターサービス基準をさらに向上させる予定です。 WoodpeckerやLuban Daojiaなどのサードパーティサービスプラットフォームも、透明性のあるサービスシステムの構築を推進しています。

しかし、中国市場以外にも目を向ければ、質問に答えるためのアイデアがもっと見つかるかもしれません。たとえば、欧米諸国では、家電製品のハードウェアの販売、設置、保守には別途料金がかかるのが一般的です。

「無料」を「有料」に置き換えてサービスを本質に戻すことも、実は別の種類の禁酒です。

結局のところ、サービスには常にコストがかかります。 「無料」を利用して注文を誘発し、それを補うために隠れた料金を使用するのではなく、すべての料金をテーブルに上げて、消費者に選択肢を返す方が良いでしょう。

「無料」では一時的な注文が可能ですが、当座貸越信託手形は長期にわたるものです。スローガンを叫ぶだけで約束を果たせない企業は、最終的には「無料」という言葉で批判されるのは必至だ。