任天堂オブアメリカはカスタマーサポートサービスをアウトソーシングしており、数百人の契約社員が職を失っているとIGNが報じている。この報告書は「報復を恐れて匿名を選んだ」複数の情報筋とのやりとりに基づいている。同メディアはまた、「米国にはかつて厳格なカスタマーサポートサービスのトレーニングとメンテナンスシステムがあったが、このシステムは言語の壁、コミュニケーションの不足、米国国内のサポートから南米のアウトソーシングサポートに移行する方法に関する任天堂の全体的な意思決定によって深刻な影響を受けている」とも言及した。
ある関係者によると、任天堂オブアメリカは主にバックエンドのカスタマーサポート職の空席を埋めるために米国の2つの現地組織と契約を結んでおり、その内容は「バックエンドチーム、詐欺防止、財務、払い戻し申し立て、カスタマーサービス、チャット履歴の処理、顧客の電話と電子メールによるサポート、払い戻し業務、アカウント禁止処理、リモートデータ送信、修理サポート、その他のカスタマーサポート関連業務を担当する。一部の人員は問題を監督するために残るが、基本的にすべての（ローカルサポート）業務が消滅する。」とのこと。
IGNは、これらの従業員は請負業者ではあるものの、多くは「高度な技術と経験を持ち、特に任天堂オブアメリカのシステムとプロセスに精通している」と指摘した。さらに、彼らは当社に長年勤務しています。任天堂は通常、これらの従業員と11か月の契約を結びます。契約満了が近づくと、「失業手当を徴収するために数か月間「解雇」され、その後も契約は更新され続け、更新のたびに給与が上がることが多い」。
状況は3月に変わったかに見えたが、そのとき「従業員は今月契約が終了し、完全に段階的に廃止されると通告された」。 IGN の報告によると、約 200 人の従業員が影響を受け、退職金は受け取れないという。任天堂オブアメリカは常に沈黙を保っており、契約社員はそれぞれの代理店を通じてのみこの件を知った。一方、9月まで働いていた契約社員は「後任の研修を手伝わなければならなくなった」。
任天堂オブアメリカは現在、これらの仕事を南米の従業員にアウトソーシングしています。ブラジルが最大の作業量を引き受けているが、アルゼンチンやニカラグアなど他の国も参加している。 IGNは、米国の従業員が支援を提供する一方で、これらのアウトソーシング国の従業員は「顧客サポート案件の処理においてより包括的な役割を担う」と述べた。どうやら、新入社員の採用基準はそれほど厳しくなくなり、言語の壁があり、カスタマーサポートの質が全体的に低下した可能性があります。
この件に関して任天堂はIGNの取材に対し、主張の一部には「不正確な情報が含まれている」と述べた。ただし、同社は詳細を明らかにしていないため、これが正確に何を指すのかは不明です。
完全な応答ステートメントは次のとおりです。
「内部事業活動に関して公開できる情報はありませんが、IGNに提供された声明の一部には不正確な内容が含まれていました。任天堂オブアメリカでは、高品質のカスタマーサービス体験を提供するために、長年にわたり複数の企業およびその有能な請負業者と提携できたことに感謝しています。南北アメリカのすべての市場で深い経験を持つ外部パートナーと協力して、カスタマーサービスモデルを継続的に改善し、拡大しています。このモデルにより、北米市場と成長するラテンアメリカ市場に包括的なカスタマーサービスサポートを提供し、サービスをより適切に調整することができます」サポートの安定性を確保するために、季節のニーズに応じて規模を拡大することは常に重要ですが、私たちの最優先事項は優れた顧客サポートを提供することであり、すべてのパートナーが提供するサービスが引き続き高い顧客満足度を維持していることにも満足しています。」