江蘇省の消費者であるウーさんは、宅配業者とのやり取りの際に「非文明的な言葉」を使用したと考え、4月初旬にSFエクスプレスのプラットフォームに苦情を申し立てた。その後、彼女は保険金請求の作業指示の変更などの問題について SF Express と何度も連絡を取りました。最近、ウーさんは上記のプロセスを経た後、4月26日に自分のSF Expressアカウントが異常であり、アカウント停止の疑いがあることに気づいたと本紙に報告した。
ウーさんが本紙に提供した5月2日の電話録音によると、アカウントのブロックを受けて、SFエクスプレス本社の勤務スタッフが「これまでのサービス過程で、SFエクスプレスは多くのひどい経験を引き起こした。これ以上の悪い経験を避けるため、貴社との協力を停止することにした。企業には顧客とお互いを選択する権利があり、禁止は解除できない。さらに、あなたに関連する複数のアカウントもブロックされる」と述べたという。
5月2日、本紙はSF Expressのオンライン顧客サービスについて問い合わせた。カスタマーサービスは、「当社の明示的なリスク防止要件に従って」、現在この番号に対して集配サービスを提供できないことを確認しました。
消費者の苦情に応えて、同紙はSF Expressに問い合わせたが、本記事執筆時点で返答は得られていない。
この点に関して、一部の弁護士は、ユーザーが実質的な契約違反（詐欺、支払い拒否、密輸品の配達など）を犯していない場合、プラットフォームは主観的な「不快感」を理由にアカウントを禁止するだけで、事実上および法的根拠がなく、契約違反の疑いがあると述べた。
消費者: 「汚い言葉」が原因で紛争が発生し、苦情が解決された後のアカウントは異常でした。
消費者のウーさんは、4月7日にSFエクスプレスのプラットフォームを通じて中古品を別の場所に郵送するよう注文したと語った。彼女によると、注文を受けた宅配業者は荷物を受け取らず、同僚に注文を転送したという。現場で商品を検査し、物理的な写真についてフィードバックを提供する必要があったため、ウーさんは宅配業者に荷物を受け取りに来た同僚の WeChat ID を尋ねましたが、宅配業者はそれを提供することを拒否しました。
呉さんは、彼女が声を荒げてWeChatを要求するよう主張したため、配達員は罵倒したと語った。ウーさんは、最初の通話の録音は残されていなかったと語った。その後、両者は再び電話でやりとりしたが、配達員は野蛮な言葉を使ったことを否定した。
その後、ウーさんはSFエクスプレスの担当者にこの件を報告し、SFエクスプレスの公式プラットフォーム上で苦情を申し立てた。度重なる質問と督促の結果、販売店の責任者は4月10日、担当の宅配業者を4月11日から業務停止にすると通告した。
ウーさんから提供されたSF Expressの担当者とのチャット記録
しかし、4月14日、呉さんは販売店に電話し、他の配達員に尋ねたところ、関係した配達員は「停職処分になると聞いていた」だけだったことがわかった。したがってウーさんは、関与した宅配業者が実際には停職処分を受けていないのではないかと疑問を呈した。
ウーさんは、4月7日にSFエクスプレスのプラットフォームで苦情を提出した後、担当の顧客サービス担当者によって許可なく苦情が「クレーム解決」に変更されたと述べた。送られてきた商品に破損がなかったため、クレーム関連の資料を提出できず、クレーム訴訟は停滞した。
4月13日、ウーさんはSFエクスプレスの公式顧客サービスに電話し、スタッフが苦情の原因を非公開で変更したと苦情を申し立てたと語った。予期せぬことに、その苦情は引き続き同じカスタマー サービスにフォローアップのために割り当てられ、権利保護プロセスは再び停止されました。
4月22日、ウーさんは再びSFエクスプレスの公式カスタマーサービスに電話して、これまで対応していたカスタマーサービスに苦情を申し立て、宅配業者のサービス態度に関する苦情への対応を促した。
呉さんから提供された苦情ワークシートによると、4月24日のプラットフォームのフィードバック処理結果には、宅配業者のサービス態度に関して宅配業者の資格が再検査されたと記載されている。審査に合格しなかった場合、仕事に戻ることは許可されません。 SF Expressは、このようなサービス上の問題を一切許容せず、従業員管理を強化し、同様の事態を防止し、ユーザーが引き続き監督することを歓迎すると述べた。
4月26日、ウーさんは自分のSF Expressアカウントに「アカウント異常(3)」が表示され、アカウント停止の疑いがあることが判明した。呉さんは以前問い合わせた顧客サービスに理由を尋ねたが、具体的な回答は得られなかった。
ウーさんから提出された苦情作業命令の1つには、SFエクスプレスが宅配業者の資格を再調査すると述べていることが示されていた。
ウーさんが提供したスクリーンショットでは、彼女のアカウントに「アカウント異常 (3) が表示され、メールを正常に送信できません」ことが示されています。
SF Express スタッフ: 企業には顧客と相互に選択する権利があり、禁止を解除することはできません
呉さんから提供された通話記録によると、4月29日にSFエクスプレスの顧客サービスから電話があり、これまでのサービス記録から判断すると、呉さんは通常の速達サービスに不満を持ち、SFエクスプレスの合理的なサービス範囲を超えた要求をしてきたとのことだった。通話録音によると、顧客サービスは中華人民共和国民法第5条の民事活動の自主原則の関連規定を引用し、企業には配送サービスを提供するかどうかを自主的に選択する権利があるとし、呉さんは将来的に他の速達会社に乗り換える可能性があると示唆していた。
5月2日、SFエクスプレスの別の当番リーダーが呉さんにさらなる対応を求めて連絡した。以前にサービス態度の苦情を無許可でクレーム作業命令に変えた顧客サービス担当者に対し、同社は顧客サービス管理規定に従って給与と業績の制裁を課し、非番の研修を手配する。復職後は評価期間に入ります。同様の問題が再び発生した場合は、直接解雇されます。当該宅配業者にはサービス態度の問題により地域ごとに罰則通知が発行されているが、現地では厳格に履行されていない。本部は引き続き監督し、是正に向けたフォローアップを行う。
ウーさんのアカウントの禁止を受けて、担当リーダーは、複数のサービスに関する紛争により悪い経験があったため、同社は今後さらなるひどい経験を避けるために彼女との協力を停止することを決定したと述べた。同指導者は通話録音の中で、企業には顧客と相互に選択する権利があり、禁止は解除できないと述べた。また、それに関連付けられた複数のアカウントも禁止されます。
アカウント禁止の扱いについて、ウーさんは本紙に対し、彼女の正当な苦情によりアカウントが禁止されたが、SF Expressは書面による禁止通知の発行を拒否したが、ウーさんはこれを受け入れることができなかったと語った。
5月2日午後、本紙はSFエクスプレスのオンライン顧客サービスにこの件について相談した。相手方は、同社の明示的なリスク予防および管理規定に従って、該当する番号に対する集配サービスを一時的に提供できないと回答しました。
記者とSF Expressの公式オンラインカスタマーサービスとの会話のスクリーンショット
その後、記者はSF Expressのカスタマーサービスに電話し、複数の苦情によりユーザーのアカウントがブロックされるかどうか尋ねた。顧客サービスはこれを否定し、「アカウントが複数人で共有されている場合、異常に大量の注文が行われた場合、詐欺の疑いがある場合、悪意のある請求を行った場合などにのみ、番号にリスクマークが付けられる。一般的には（禁止されない）」と説明した。
本紙は、SF Express Shipping Mini プログラムの「電子運送状契約条件」について問い合わせたところ、その条件には次のことが規定されていることがわかりました。 お客様が信義則に違反し、虚偽の資料 (価値証明、破損した写真などを含むがこれらに限定されない) を提供したと SF が判断した場合、またはその他の請求を申請したり、不適切な手段でその他の権利や利益を騙した場合、SF Express は次のいずれか 1 つ以上の措置を講じる権利を有します: 請求の受け入れを拒否する、および/または賠償責任を負うことなく賠償責任を負う契約違反。契約違反に対する責任を負うことなく、配送サービスの提供を停止することはできません。
SF Express Mini プログラムの配送ページの「電子運送状契約条件」
禁止は契約違反ですか?弁護士分析
企業は「サービスプロセス中の不幸」を理由にユーザーのアカウントを禁止できますか?クレームと悪質なクレーム・クレームの境界はどこにあるのでしょうか？同紙は山西晋志法律事務所のパートナーで弁護士のDuo Xiangyu氏に相談し、弁護士のDuo Xiangyu氏は「アカウント禁止が合法かどうかは契約と具体的な状況によって決まる」と述べた。 SF Expressが、両当事者が署名したサービス契約で明確に合意された条項（ユーザーによる重大な契約違反、違法な操作など）に従ってアカウントをブロックし、その手順が適切である場合、その行為には法的根拠があり、契約の合理的な履行となります。ただし、契約上の根拠がなかったり、明らかに不当な取扱いをした場合には、契約違反や権利侵害となる可能性があります。
弁護士のDuo Xiangyu氏は、「速達市場管理弁法」第24条により、速達サービスを提供する速達サービスを運営する企業は、差出人とサービス契約を締結し、権利と義務を明確にする必要があると紹介した。これは、アカウントの禁止を含むあらゆる罰則や制限は契約に基づく必要があることを意味します。 「不快なサービス」を理由にアカウントをブロックできる旨が契約書に定められていないのに、企業が一方的に禁止を実施した場合、無断で解釈権を拡大することとなり、契約上の平等原則に違反することになる。
また、民法第577条および第578条は、当事者が契約上の義務を履行しない場合、または契約に反して契約上の義務を履行した場合には、履行の継続、是正措置の講じ、または損失の補償などの契約違反の責任を負うと規定しています。一方の当事者が契約上の義務を履行しないことを明示的に表明または自らの行動によって示した場合、他方の当事者は履行期間の満了前に契約違反に対する責任を負うことを要求することができます。逆に適用すると、企業も契約に従って行動しなければならず、勝手にサービスを終了してはいけないことがわかります。
弁護士のDuo Xiangyu氏は、ユーザーに実質的な契約違反（詐欺、支払い拒否、密輸品の配達など）がないにもかかわらず、主観的な「不快感」だけでアカウントがブロックされた場合、事実上も法的根拠もなく、契約違反の疑いがあると述べた。
さらに、弁護士のDuo Xiangyu氏は次のように述べています。苦情とは、消費者が日常消費を目的とした商品やサービスに関する紛争の解決を行政機関に要求する行為です。悪質なクレームとは、利益を目的として、権利を濫用したり、事実を捏造したり、通常の消費の範囲を逸脱したクレームを指します。上記の顧客の苦情が事実である場合、それは明らかに悪意のある苦情には該当しません。
この件を受けて、本紙はSF Expressにこの件について問い合わせたが、本稿執筆時点で返答は得られていない。