要約:
Caiwen さんは最近、杭州にあるいくつかの地元の速達ステーションを訪れました。午後になると住民らが時々出入りし、携帯電話の番号を報告して荷物を受け取りに行った。郵便局のスタッフは、商品を保管するコードをスキャンしながら Caiwen さんにこう言いました。
「オンライン ショッピングの後、速達はデフォルトで郵便局に置かれます。販売者が SF Express または JD.com を使用しない限り、宅配業者は率先して商品を自宅まで配達しません。」
Caiwen が宅配便を玄関まで届ける方法を尋ねたとき、スタッフは顔を上げようともせず、「玄関まで配達する方法を知るには、対応する宅配会社を探す必要があります。私たちが責任を負っているのは倉庫保管だけです。」
このような光景は全国的に珍しいことではありません。最近、インターネット上のホット検索で、速達に関連するいくつかの用語が頻繁に表示されます。一部の消費者は、宅配業者が玄関先まで商品を配達できなかったが、宅配業者から悪意のある報復を受けたと苦情を申し立てた。
消費者と宅配業者の間には火口があるようです。本来は通常の権利保護の要求であったものが、火口を簡単に発火させる火種になってしまいました。
実際、関連する政策では、消費者の許可なしに速達会社が配達所に商品を置くことはできないと長年規定されてきました。しかし、条例制定から数年が経過した現在でも、宅配便の問題は解決されておらず、さらに複雑化する傾向にある。
杭州の新人旅館でスタッフが仕分けをしている。写真提供: Liu Yanshuang、ファイナンシャル ニュース
戸別配達による紛争が頻繁にニュースで取り上げられます
最近、宅配便に関連した多くの事件がインターネット上で話題になっており、中には社会保障事件にまで発展した事件もあります。
8 月 16 日の大峰ニュースの報道によると、ある女性が電子商取引プラットフォームで高額商品を購入し、自宅まで配達してくれると言いました。しかし、配達を担当する STO 配達員は契約を履行できず、配達員を郵便局に直接保管しました。女性が宅配業者と電話で連絡を取った後、宅配業者は悪意を持って報復し、ありもしない結婚の要求を込めて女性の携帯電話番号を出会い系グループに広めた。
以前の 7 月に、Southern Metropolis Daily は、広東省の女性が郵便 EMS 速達で「玄関まで配達」とはっきりと述べたと報じました。しかし、配達員の周は仕分け中にメモを見て不満を抱き、「ベッドまで配達しますか？」と侮辱的な文面を書いた。
8 月 11 日、「宅配業者によると、宅配はますます高くなっている」というエントリが Weibo でホット検索になりました。佛山ニュースによると、住民らは、現在、ほとんどの宅配業者は玄関先まで荷物を届ける前に、自ら率先して電話する必要があると述べた。インタビューした宅配業者らは、現在、1日の平均配達量が600件を超えており、配達を終えることはまったく不可能だと語った。
今年 7 月 1 日に、広東省が発行した「広東省速達条例」が施行されたばかりであることは注目に値します。この規則は、速達業者が速達小包を合意された受取住所、受取人、または受取人が指定した受取人に配達することを明確にしています。いかなる理由であっても配達を拒否してはならず、速達の受領を確認したり、追加料金を請求したりすることはできません。スマートエクスプレスボックスや特急サービスステーションなどの特急ターミナルサービス施設へ配送する場合は、受取人の同意が必要となります。
さらに、早ければ 2024 年に公布される「速達市場管理措置」の第 28 条では、速達サービスを運営する企業はユーザーの同意なしに速達荷物の受け取りを確認してはならず、許可なくスマート急行ボックス、速達サービスステーション、その他の速達ターミナルサービス施設に速達荷物を配達することはできないと明確に規定されています。
しかし、結果から判断すると、
政府が関連規制を繰り返し導入しているにもかかわらず、戸別宅配は依然として完全には実施されていない難しい問題です。
戸別配達には統一した基準がありません
投稿の公開が「デフォルト項目」になりました
Caiwen さんは最近、杭州にあるいくつかの地元の速達ステーションも訪問しました。多くの駅員が蔡文さんに、オンラインショッピング後に送られる速達はデフォルトで旅館に置かれていることを明らかにした。販売者が SF Express または JD.com を使用しない限り、宅配業者は率先して商品を玄関まで配達しません。
Caiwen さんは、商品を玄関先まで届ける方法を理解しようとしましたが、これは一律に答えるのが難しい質問であることがわかりました。
ほとんどの販売店は、消費者は自宅までの配達方法について相談するには対応する宅配業者を探す必要があり、郵便局は速達の管理のみを担当すると述べています。
消費者として、Caiwen さんは Tuxi 駅の Jitu Express 配達員に連絡しました。先方は、配達ステーションがデフォルトになったと言いました。消費者が商品を自宅まで届けたい場合は、配送担当者に配送先住所を報告することができます。次回ご住所に到着しましたら、配達員が「配達」させていただきます。
業界関係者は、宅配便会社が郵便局ブランドを立ち上げたことは、郵便局の役割に注目し始めている兆候だと考えています。
Caiwen さんは訪問中に、配達ステーションが配達を担当していることも発見しました。 YTOの配達員はCaiwenさんに、郵便局は彼の担当地域での戸別配達の責任を負っており、Caiwenさんは郵便局に速達を置くことだけを担当していると語った。蔡文さんは郵便局の担当者に連絡したが、先方は、郵便局が配達する速達は「戸別配達」で、その他の速達は玄関までの配達を拒否されたと主張した。
駅員によると、宅配には大きく分けて 2 種類あるそうです。 1 つは Pinduoduo によって明確に「訪問販売」とマークされている商品で、もう 1 つはタオバオ 88vip 会員が購入した商品です。
これら 2 つのタイプの速達配送については、販売業者が支払いを行って、宅配業者の戸別配送の費用を補助します。
一部の内部関係者は、戸別配達の背後にある複雑なルールは、速達会社と速達駅管理者との間のさまざまな協力協定に関係しているとカイウェン氏に語った。現在、多くの郵便局長は複数の速達会社の配達員を兼務している場合があり、当然戸別配達の義務を負っている。しかし、一般的に、宅配業者は自宅まで商品を配達することに消極的です。さまざまな手段で戸別配達を回避しようとすることが、現在の速達ステーションの存在意義である。
旅館と運送会社は密接な関係にあります
Song Tao (仮名) は 10 年以上速達業界で働いており、現在は複数の速達ステーションを所有しています。同氏は、速達ステーションの早期の出現は、速達の不規則な配達によって引き起こされる紛失の問題を解決するためであると蔡文氏に語った。消費者が不在で速達便を消費者に届けることができない場合、単に利用者の玄関に速達便を置くだけでは、多くの苦情が発生することになる。
タオバオや天猫に代表されるアリババの電子商取引は、こうした苦情が自社のビジネスに影響を及ぼすことを望んでいないため、Cainiao Post が誕生しました。これらの速達の管理を標準化することで、コミュニティ内のユーザーがポストに速達を受け取りに行けるようにすることで、多くの不要なトラブルを解決できます。この場合、宿場運営の主役は電子商取引プラットフォームです。
しかし、Pinduoduo や Douyin などの他の電子商取引プラットフォームの台頭により、処理する必要がある速達配送会社の数は増加しています。宅配会社間の継続的な価格競争と相まって、ターミナル配送料金はますます低くなっています。このような大量の速達配送にどのように対処するかが、フランチャイズ加盟の速達配送会社にとって重要な問題となっています。
速達業界の多くの関係者は、主に低価格の電子商取引ビジネスに従事するフランチャイズの速達会社が端末配送料の値下げを続けていると蔡文氏に語った。現在ではおおむね1元を下回り、さらには0.8元程度まで下落している。ほぼ同じ性質の食品配達の仕事の方が明らかに費用対効果が高いため、この価格で配達員を雇うのはほとんど困難です。そのため、速達会社は速達ステーションに照準を合わせ、大量の速達をデフォルトでステーションに配置することで、ラインエンドの配達を回避しています。
この過程で、ステーションの運営主体も電子商取引プラットフォームから宅配会社に移行しました。
ソン・タオ氏は蔡文氏に対し、速達会社は主に2つの側面で郵便局運営の主役になっていると語った。まず、多くの速達会社が、元通のママポスト、雲達の雲達エクスプレス・スーパーマーケット、中通のトゥーシーポストなど、独自の郵便局ブランドを構築し始めている。速達会社は、都市内に開設された郵便局の数の評価指標さえ設定している。 2つ目は、速達会社が配達員やその関係者に契約地域内に郵便局を設置させ、専属配達契約を締結させ始めたことだ。その結果、一人の人間が郵便局の所有者と運送会社の配達員を兼ねる状況が生じた。
「速達会社は、郵便局の安定性を非常に重視しています。ある地域の郵便局が麻痺すると、多数の速達が自宅まで商品を配達することを「余儀なくされる」ことになります。これは、速達会社にとっては負担できないコストです。」
Song Tao 氏は、「この傾向により、速達ステーションは、その地域の消費者をできる限り「なだめる」ことを役割とする『門番』のような役割を果たしています。もし配達ステーションがこの仕事をうまく果たせず、その地域で多数の苦情が発生し、運送会社に配達ステーションを設置せず、戸別配達を義務付けた場合、運送会社は配達ステーションの運営会社との契約を解除する可能性が高いです。」
杭州のダウンタウンにあるピンドゥオドゥオ駅。写真提供: Caiwen Liu Yanshuang
「苦情があれば送信され、苦情がなければ送信されません」
Caiwen さんは、
郵便局と宅配便会社が戸別配達を避けるために相互に結びつくこの種のビジネス方法は、宅配便業者と消費者との間に紛争を引き起こす隠れた危険も生み出していることを学びました。
Lin Feng (仮名) は、上海で長年にわたり速達業界に従事してきました。当初は 1 つの郵便局の運営から始まり、徐々に速達のフランチャイジーに成長しました。
彼は Caiwen に、2019 年に郵便局の運営を開始したとき、それはちょうど Cainiao Post が登場したばかりの時期だったと語った。当時、宿場の運営は非常に簡単でした。彼がしなければならなかったのは、それを保管場所に置くことだけであり、速達が保管場所に入ったことを知らせるリマインダーのテキスト メッセージを顧客に送信する必要はありませんでした。しかし、郵便局運営者のアイデンティティが変化し、郵便局と速達会社とのつながりがますます深まるにつれて、速達局が労働者に求める要件はますます高くなっています。秩序ある倉庫保管を完了するだけでなく、顧客からの苦情にも対応する必要があります。
「苦情を申し立てたら、罰金を科せられます。これが、多くの消費者と宅配業者および配達ステーションとの間の紛争の原因です。」
Lin Feng 氏は Caiwen 氏に、「現在、速達会社は最前線の配達員と郵便局に多額の罰金を課しています。罰金は速達業者にとって毎月の必須の出費となっています。実際の運用では、消費者が宅配会社に戸別配達について苦情を言わない限り、戸別配達の作業命令が郵便局に送られます。同時に、罰金は即座に発生し、異議を申し立てる機会は与えられません。」Caiwen 氏によると、速達ステーションには共通の暗黙のルールがあるそうです。
旅館で誰かが速達について苦情を言ったら、玄関まで配達されます。誰も苦情を言わなければ玄関まで届けられません。
実際には、顧客の中には宅配に非常に執着している人もいます。配達員が許可なく郵便局に置かれている限り、彼らは苦情を申し立てるでしょう。これらの顧客に直面して、宅配会社と郵便局は成熟した対応モデルを形成しています。つまり、管理領域でこれらの「特別な顧客」に対する「ホワイト リスト」を作成しています。ホワイトリストに登録されている顧客が郵便局まで速達で配達する限り、郵便局が率先して自宅まで商品を配達します。
Lin Feng 氏は、実際の運用の観点から、ほとんどの消費者が速達配達のセルフピックアップ方法を依然として受け入れることができるため、郵便局とそこから派生した速達ロッカーの存在が依然として必要であると考えています。もちろん、苦情を言った消費者を責めることはできません。結局のところ、消費者はお金を払っているので、サービス品質の低下を負担する義務はありません。
差別化された価格設定は画期的な進歩となるでしょうか?
「一部の消費者から、なぜ SF Express と JD.com が戸別配達できるのかと尋ねられましたが、この 2 社は主に高額な速達配達を担っています。宅配業者の配達料金は、通常のフランチャイズ速達宅配会社よりも大幅に高いのです。同時に、配達料金も高く、宅配業者が配達する必要がある速達の数は JD.com よりもはるかに少ないのです。「組合が作った速達」と林峰氏は蔡文氏に語った。鍵となるのは、低配送料金という現在の中核問題を解決し、宅配業者による恣意的な罰金現象を規制することだと考えています。そうでなければ、戸別配達における消費者と宅配業者との間の対立に対する良い解決策を見つけることは困難になるでしょう。」
速達物流の専門家である趙暁民氏は、財文とのインタビューで、戸別速達の難しさは、国内の速達業界における長期にわたる低品質の競争によって引き起こされていると述べた。ここ 10 年ほどで、電子商取引ビジネスの急速な発展により、宅配便の取引量が急増しました。しかし、宅配便会社のビジネスモデルは市場の発展や顧客のニーズに決して追いついていません。彼らは長い間、「価格と量の交換」によって競争してきました。その結果、監督と消費者の要求が高くなると、宅配会社の物流システム、店舗の収容力、フランチャイズ加盟者と本部の関係のすべてがアンバランスになってしまいます。最終的には、
速達ターミナル サービス メカニズムが顧客の要件を満たすことが現在困難になっています。
Zhao Xiaomin 氏は、既存のフランチャイズ速達エコシステムの下では、宅配業者の現在の平均 1 日の業務量を考慮すると、罰金を課されることなく配達ノルマを達成するのは難しいと考えています。いちいち電話で確認するのは大変です。郵便局や宅配ボックスなどのターミナルインフラに大量の荷物を置くことは、総合的な存続と効率性を考慮した上で、業界にとって唯一の解決策です。
彼は、
速達会社と電子商取引会社が差別化された価格設定を交渉できるようにすることを検討できると提案しました。宅配は1料金体系、通常配送は別料金体系となります。
しかし、差別化された価格設定が形成された後は、ドア・ツー・ドアのサービスを提供する意欲のある宅配業者が罰金に頼るのではなく、それに応じた報酬を受け取ることができるように、宅配業者に対する評価メカニズムと支払いメカニズムをフォローアップして改革する必要があります。Zhao Xiaomin 氏はさらに Caiwen に対し、次のように述べました。
長期的には、業界の将来の発展傾向は、顧客の個別の配送要件をより正確に満たせるかどうかになります。このシステムの構築を最初に完了できる人が競争上の優位性を形成します。
次に、市場の力に頼って、一連の合併、買収、再編で時代遅れの企業を排除し、市場投票を経験した企業がより多くのビジネスを引き受けられるようにします。この方法によってのみ、経済的利益と社会的利益の両方を確保することができます。
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