FCCのブランドン・カー委員長は、海外のコールセンターは米国の消費者への顧客サービスサポートに遅れをもたらし、安全保障上のリスクを引き起こすと述べた。米連邦通信委員会（FCC）は木曜日、アウトソーシングされていたコールセンターの仕事を米国に戻す提案をパブリックコメントにかける決議を可決し、今年後半の正式実施に向けた道を開いた。
FCC会議に出席した連邦通信委員会のブランドン・カー委員長。
FCCが今月初めに提案した新たな規則では、電話、インターネット、ケーブル会社に対し、顧客サービス担当者の勤務場所の開示を義務付け、海外代理店が扱う電話の割合に上限を設け、海外代理店に英語の流暢さの基準を満たすことを義務付け、消費者に米国拠点の顧客サービスに転送するオプションを与えるという内容となっている。
「海外のコールセンターでは、混沌としたカスタマー サービス エクスペリエンス、サポート サービスの遅れ、さらにはセキュリティ リスクさえも繰り返し引き起こされてきました。」 FCCのブランドン・カー委員長は、この提案を全会一致で承認した会議で述べた。 「アメリカの消費者は、流暢な英語で明確な回答を提供し、地球の裏側ではなくアメリカ国内にあるコールセンターを持つ権利があります。」
カー氏はコールセンターの仕事を米国に戻したいと述べたが、業界アナリストらは、こうした新たな規制はむしろ企業がより積極的に人工知能を導入し、コールセンターの仕事を完全に自動化に置き換えるよう促す可能性があると警告している。
市場調査会社プレシデンス・リサーチによると、米国企業は2025年にコール・センターおよびコンタクトセンターのアウトソーシングに約235億ドルを費やすだろう。技術の進歩に伴い、人工知能がコールセンターの業務を引き継ぐケースが増えており、企業は顧客の問題解決を支援する音声ベースのインテリジェントカスタマーサービスの適用も拡大している。
多くの電気通信従業員を代表する米国通信労働者組合（CWA）は、FCCの提案は不十分だと考えている。 「今日、質の高いカスタマー サービスとコールセンターの仕事は、オフショアリングだけでなく、コスト削減のために AI カスタマー サービスを利用する企業によっても脅かされています。」同協会会長のクロード・カミングス・ジュニア氏は今月初めにこう語った。
フォレスター・リサーチの上級アナリスト、リッチ・サンダース氏は、AI顧客サービスの拡大には欠点があるかもしれないと述べた。 「性急なAI導入や不十分な実行は、まさに規制当局が解決しようとしている問題を引き起こす可能性があります。」
2025 年 3 月の Forrester の調査によると、米国の消費者の 40% 近くがカスタマー サービスのチャットボットを信頼していないと回答しました。多くの消費者は、この種のテクノロジーは問題を理解できず、無効なオプションのループにはまり、さらには損害の大きいミスを引き起こすと不満を抱いています。
木曜日の投票により、30日間のパブリックコメント期間が開始され、その後60日間の回答期間が設けられる。その後、FCC は提案された規則を正式に採用するために投票することができます。