いくつかのプラットフォームは「ゴーストテイクアウト」に対して多額の罰金を課せられ、58.com APPには「ゴーストオーダー」が登場した。最近、一部の消費者が、58.com で家電製品の修理を注文すると、異なる会社から 2 人の技術者が家電製品の修理に来ていたことに気づきました。ホーム上では不可解な追加注文もあった。
そんな恐ろしい陰謀が現実に現れたのです。消費者の沈さんは同紙の公開対話プラットフォーム「ServicePai」に対し、事件当日の15時半ごろ、最初の主人が玄関に来て修理代として839元を請求したと語った。 16時15分頃、58市の制服と職章を着た2人目のマスターが玄関にやって来た。このマスターは沈さんが注文した「博志恒」社から来ました。その後、彼女は 58.com APP の「権利保護苦情センター」で別の「ゴーストオーダー」を発見しました。販売者は「フラッシュ修理上海本店」でした。
消費者は 58.com で「Bozhiheng」を手動で注文します。取材対象者提供
なぜ追加注文するのでしょうか？初めて自宅に来るマスターの料金は妥当ですか？沈さんは警察に電話し、立件された後、58番ホームに苦情を申し立てた。 58.com プラットフォームは、彼女の苦情が処理中であることを示しました。
影の調査チームの記者は、58.com APP で [修理サービス] をクリックした後、[見積もりを取得] リンクを入力したことを発見しました。注文をしないと強制的に注文が自動生成され、注文番号と「販売者が注文を受け付けました」と表示されました。
58.comの営業担当者によると、メンバーシップパッケージを購入する加盟店は「オーダーグラブ」サービスを利用でき、ユーザーは見積もりを入手した後に自動的に注文を生成できるという。
調査中に記者は、58.com に「ニット生地」を専門とする衣料品会社があり、プラットフォーム上で 5 つ星のエース修理事業に変身したことも知りました。プラットフォーム上で注文を受けると、WeChatを通じて各地のマスターに発送し、注文を比例配分する。
プラットフォーム上の加盟店を担当する営業担当者は、メンテナンスマスターが対応するメンテナンススキルを持っているかどうかをプラットフォームが審査することはないと率直にさえ述べた。 「プラットフォームは彼らが有能であるか無能であるかを気にしません。」
店舗を持たない「ゴーストテイクアウト」とは異なり、58.comが強制的に発生させる「ゴーストオーダー」は、一部の企業と注文を派遣する修理業者との間の管理の緩みによって引き起こされる。メンテナンスの技術基準、充電基準、財務システムが不足しています。ユーザーは騙されたり過剰請求されたりするとして繰り返し苦情を申し立てているが、自分たちの権利を守るのは難しい。
プラットフォーム上の「権利保護苦情センター」で、別の命令が見つかりました。取材対象者提供
家電製品の修理を注文したが、「ゴーストオーダー」に邪魔された
沈さんは午後２時ごろ記者団にこう語った。 3月31日、彼は閔行区に住む両親のためにレンジフードの修理を58.comアプリで注文した。彼女はプラットフォーム上で「見積もりを依頼」した後、注文を出しました。彼女のアカウント「私の注文」では、この注文のサービス業者は上海博志恒信息技術有限公司で、テスト料金は約 60 元、前払いは 9.9 元です。
保証書によると、最初の修理業者は総額839元を請求したという。取材対象者提供
9.9元を支払った後、沈さんには3回電話がかかってきた。彼女によると、最初の電話で相手は家に誰かがいるかどうかを確認するために保守連絡先の電話番号を尋ねたという。 2回目の電話では、最初の発信者とは異なる電話番号を持つ別の人からで、家の修理の住所を確認していました。 3 回目の電話では、発信者も番号も前の 2 回の電話とは異なりました。相手はメンテナンスマスターを名乗り、午後4時頃に自宅に修理に来ると主張していました。
沈さんは両親に、主人が後で玄関まで来ると言い、家で待っていてほしいと頼んだ。午後３時半頃、メンテナンスマスターを名乗る人物が玄関にやって来た。レンジフードを点検したところ、機械の「コンデンサープレート」が損傷しており、部品の交換が必要だとのことだった。領収書によると、相手方は一部分466元、別の一部分243元、人件費80元、訪問手数料50元の合計839元を請求した。
行政訴訟提起の通知。取材対象者提供
「その後は正常になりましたが、メンテナンス中に父は不在でした。」沈さんは、父親が現金で839元を支払ったと語った。
奇妙なのは、メンテナンスマスターが去った後の午後4時15分頃、58.comプラットフォームから「Bo Zhiheng」と名乗るメンテナンスマスターが家に来たことです。マスターは58.comの服を着て、職章をつけていた。
「両親はそれがとても奇妙で、本物と偽物を見分ける方法がないと思ったのです。」沈さんは、保守技術者が点検した結果、レンジフードの故障は修理されたが、部品が交換されていない疑いがあることがわかったと述べた。その後、保守責任者と沈さんの両親は前保守責任者に電話し、所属会社を尋ねたが、先方は具体的な情報を明らかにしなかった。
58.com プラットフォームは、彼女の控訴が処理中であることを示しています。取材対象者提供
そこで沈さんはこの件を58.comのカスタマーサービスに報告した。彼女は、カスタマーサービスから、まずプラットフォームの権利保護チャネルを通じて苦情を申し立てるようアドバイスを受けたと述べた。彼女はプラットフォームの「権利保護苦情センター」で3月31日付けの注文書を見つけ、そのうちの1件は「Bozhiheng」に、もう1件は「Shanghai Quick Repair Shanghai Main Store」に割り当てられていた2件の注文を発見した。注文内容から、この店の販売者は「上海新栄家電修理有限公司」であることが判明した。
沈さんが不思議に思ったのは、「権利保護苦情センター」とは異なり、58.com APPの「My」の「注文一覧ページ」では、3月31日時点で「Bozhiheng」の注文が1件だけあり、「フラッシュ修理上海本店」の注文がなかったことだ。
記者が手動で注文する前は、注文はアカウントで自動的に形成されていました。スクリーンショット
沈さんは「博志恒」を注文しただけで、繰り返し注文したことはないと語った。彼女は注文情報が漏洩した可能性があると考えている。
3月31日午後5時頃、沈さんは閔行公安局新光派出所の警察に通報した。沈さんは、支払った839元を回収したいと述べたほか、58.comで注文する際に情報漏洩の危険がないか、プラットフォームに抜け穴がないかを関係部門が検証してほしいと述べた。現在、警察は行政事件として捜査を開始している。
記者が実際に計測したところ、見積照会プロセスに入ると、アカウントに注文が自動生成された。スクリーンショット
沈さんは4月14日、上海新栄業家電修理有限公司の法定代理人に電話したと述べた。通話録音の中で相手は、同社が注文を受けて修理のためマスターを派遣したことを認めた。しかし、沈さんの維持費の返還要求について、先方は「お金がない」と言い、主人と交渉する必要があった。
しかし、沈さんは何度も保守技術者に電話したが連絡が取れなかった。
その後、影の調査チームの記者は新栄業家電修理会社の担当者に数回電話をかけた。記者が目的を説明する前に、その会社の担当者は電話を切った。同日、記者は新栄市に来た保守技術者に電話した。相手は沈さんのことは知らないと言い、すぐに電話を切った。
沈さんが遭遇した問題については、4月15日午後、58.comのカスタマーサービス担当者が記者団に対応した。 58.com には 2 種類のメンテナンス マスターがあり、1 つは定着した販売者である「イエロー ページ マスター」、もう 1 つはプラットフォームと契約を結んだ販売者である「選択マスター」です。それは沈さんの注文にどのようなマスターが関わっているかによります。販売後に彼女の権利を保護する場合は、対応するカスタマーサービスが対応します。
4月16日、沈さんは記者団に対し、上海新栄家電修理有限公司から再度連絡があり、500元を返金する意向を示したが、この解決策を受け入れなかったと語った。
ホームにある「昆山飛秀服装」の修理店。スクリーンショット
記者の実測：見積書を閲覧・問い合わせするだけでプラットフォームが自動で強制的に注文を生成
4月14日午後、記者は58.com APPのホームページで「メンテナンスサービス」をクリックし、「ドアと窓の修理」を選択し、「見積もりを取得」ページに入った。 「見積もりを取得」をクリックした後、記者はディープシークのAI見積もりリンクを入力しました。
このとき、記者の元に「58カスタマーサービス」のスタッフを名乗る人物から電話があり、窓を修理したいかどうか尋ねられた。
記者は、ページを閲覧して見積もりを依頼しただけで注文はしていないのに、相手方が記者の電話番号、住所、メンテナンスの必要性をどのようにして知っていたのか疑問を呈した。カスタマーサービススタッフによると、ユーザーがページを閲覧して見積もりについて問い合わせると、プラットフォームが自動的に注文を作成し、記者のアカウントにはすでに注文番号が登録されているという。相手方は注文番号の開始番号と終了番号を引用しました。
記者は再び 58.com APP を開き、「My」をクリックし、「My Order」をクリックし、「Local Service」と入力した後、番号付きの注文が実際に作成されていることを確認しました。サービス加盟店は「上海蔵王家家事服務有限公司」。 「販売者が注文を受け付けました」と表示されました。注文プロセスは、予約の注文 - 担当者の手配 - 訪問サービス - サービスの完了です。この記者の注文は現在「戸別訪問サービス」の段階にある。
「私たちは今、情報化の時代にいます。」カスタマーサービススタッフは、注文が成立した後、ユーザーに電話して住所と必要事項を確認し、注文を最寄りのメンテナンス技術者に送り、到着時間を再確認するためにユーザーに連絡するだろうと述べた。
記者がどの業者が注文を受けたのか、また信頼できるものなのかと質問すると、顧客サービス担当者は「上海蔵吉家政服務有限公司」と答えた。同市内に58店舗ある直営店。マスターがドアに来ると、「私たちは皆、58番のプラットフォームで注文をしています。私たちはあなたをだましません。」と言いました。
記者が相手に改めて尋ねると、もし相手が複数のリンクをクリックして複数の見積もりを依頼した場合、複数の保守会社の技術者がユーザーに連絡をするのだろうか。相手は「はい、他にも連絡してくるマスターがいるかもしれません。注文番号に注意したほうがいいです。中には個人商人もいます。」と言いました。
記者が顧客サービススタッフとの電話を切った数分後、訪問修理を行っていると名乗る技術者から電話があり、同社から注文を受けたので訪問修理の住所と時間を確認したいとのことだった。電話で相手は、ユーザーがプラットフォーム上で見積もりを相談すると、注文は自動的に形成され、その後、カスタマーサービスとマスターが電話でユーザーと修理事項について連絡すると再度言いました。
4月14日午後、沈さんは再び58.com APPでの引用について問い合わせた。レポーターと同様に、彼女のアカウントでも同時に注文が発生しました。その後、プラットフォームのカスタマー サービスからもメンテナンスの問題について尋ねる電話を受けました。
見積もりを求めるためだけにプラットフォームが自動的に注文を行うのは合理的でしょうか?前述の 58.com のカスタマー サービス スタッフは、この問題を技術部門にフィードバックすると述べました。
「秩序を掴むアーティファクト」の誕生「幽霊命令」？
記者は4月16日、「58.comプラットフォームに参入したい家電修理会社がある」という理由で、58.comプラットフォームに相談した。同プラットフォームの販売員によると、同プラットフォームの加盟店は直営店とイエローページ加盟店に分かれているという。直営店になるには高い要件と敷居があります。まず、その地域にすでに直営店があるかどうかによります。そうなると直営店にはなれなくなります。そうでない場合、プラットフォームは会社の従業員数、オフィススペースのサイズ、登録資本金を評価します。プラットフォームに登録する限り、イエロー ページの販売者になるのは比較的簡単です。
販売員はまた、イエローページの販売者になるには、プラットフォームに1,000元の保証金を支払う必要があるとも言いました。さまざまなメンバーシップ パッケージからお選びいただけます。基本パッケージは5,999元で、プラットフォームのトラフィック露出、顧客サービス、店舗の建設とメンテナンス、その他の会員権を楽しむことができます。ユーザーは店舗で直接注文するか、店舗のリンクを使用して電話で相談することができ、双方が価格交渉やオフラインでのサービスを提供する。このプラットフォームは今後、イエローページの販売者に手数料を請求しません。直営店は頭金は不要ですが、手数料が高めです。
営業担当者から送られてくる各種パッケージ紹介書によると、5,999元の基本パッケージには、「注文獲得ポイント」5個、「リフレッシュポイント」50個、「投稿」20個、30日間の「注文交渉アシスタント」、「ビデオサービス」2個が含まれている。
基本パッケージに加えて、7,999元と9,999元のパッケージ、さらには37,999元と69,999元のパッケージもあります。価格が高くなるほど「注文ポイント掴み」や「動画サービス」などのサービスが受けられます。
「ひったくり命令」とは何ですか？フォームには明確に記載されています: 注文獲得ツールは、58.com への投資に関する顧客からのヒントを受け取り、積極的に顧客に連絡できます。
販売員はさらに、販売者が「注文獲得アーティファクト」をオンにし、ユーザーがプラットフォーム上で「見積もりを取得」をクリックすると、販売者はユーザーの電話番号、住所、その他の情報を取得できると説明しました。 「会員権を持っていればオンになります。スイッチに相当します。これは機能です。オンになっていないと注文が取れません。」パッケージ内の「注文取込ポイント」は販売者が最初に体験できるものです。使用後、販売者は再びプラットフォームから購入できるようになります。 「注文には数十元かかります。注文が無効であれば、数十元は返金されます...つまり、（ユーザーの）携帯電話を購入することができます。」
アパレル会社が五つ星のエースに変身修理商人
58.com とその会社、およびメンテナンス マスターに関して、記者はメンテナンス マスターがプラットフォームに参加するには大きく 3 つの方法があることを知りました。1 つは独立した個人としてプラットフォームに参加し、独立して注文を受ける方法です。もう1つは、会社の協力マスターとなり、会社からの注文を受けることです。 3 つ目は、作業服と作業バッジを着用して、58.com の直接マスターになるよう申請することです。
前出の販売員によると、個人マスターが住み込みたい場合は、実名認証を受けて携帯電話番号を伝えるだけで済むという。記者は、プラットフォーム側がマスターのメンテナンススキルを審査するのかと尋ねると、相手は「いいえ、関係ありません。私たちはあなたにこの仕事を宣伝するだけです。あなたがそれをできるかどうかはプラットフォームは気にしません。」と率直に答えた。
この営業担当者はまた、企業がプラットフォーム上のイエローページ販売者になりたい場合、ビジネスライセンスの写真と連絡先情報をプラットフォームに送信するだけでよいことも認めた。プラットフォームと契約を締結し、会員サービスを購入すると、プラットフォームは販売者が店舗を構築したり、オンライン プロモーションを実施したりするのに役立ちます。
また、直営アウトレットモデルもあり、58.comの社員に応募することも可能です。 4月20日、上海市閔行区支局に勤務する郭師長は記者団に対し、以前、同市（58人）の整備職員に応募したことがある、応募の際に整備技術などを検討したと語った。入社後は閔行区に配属された。同じエリアにマスターが3人か4人いました。彼のようなネットワークマスターは全員、58 種類の市の作業服を着ており、訪問修理の労働許可証を持っています。家電製品やメンテナンス プロジェクトごとに異なる充電規格があります。課金はプラットフォームを通じて完了し、オフライン料金は徴収されません。料金は「折半」で、プラットフォームが50％、マスターが50％を受け取ります。
では、イエローページの加盟店と保守員との関係はどうなっているのでしょうか?記者は４月２０日、家族が同社への加盟を希望していることを理由に、同５８市に拠点を置く商人「昆山飛秀服装」に相談した。販売業者のスタッフは記者に対し、同社は全国から注文を受け付け、記者の家族がカスタマーサービススタッフのWeChatアカウントを直接追加できると語った。利益分配決定後、今後注文があればWeChat上で発送する予定だ。
58.comの「昆山飛秀服装」に関する情報によると、この業者は主にエアコン修理、冷蔵庫修理、冷蔵倉庫修理などに従事しており、現在「累計数千件のサービス」を有している。同店は五つ星店で、これまでの相談者数は３万３千人。それはプラットフォームの切り札の商人です。
この業者が所有する会社は「昆山飛秀服装有限公司」です。現在、58.com で 2 年間運営されています。産業および商業情報によると、昆山飛秀服装有限公司は2016年5月20日に設立され、2023年には従業員が3名になっています。
不思議なのは、登録されている主な事業内容に「ニット生地、繊維原料、衣類、靴、帽子の販売」が含まれており、メンテナンス関連の事業が存在しないことだ。
保守作業員の技術監査について事業担当者は「監査義務はない」とし、これは会社と保守作業員の「協力」であるとしている。現在、同社はさまざまな地域のマスターと協力しています。注文を受けてから、現地のマスターへ発送されます。主人が修理に来て、代金を請求します。会社はその割合に応じて手数料を受け取ります。 「すべての注文は注文です。」
記者が「店舗や事務所はあるのか」と尋ねると、相手は「主にネット事業を行っている」と述べた。