公開情報によると、米連邦取引委員会（FTC）は、顧客が同社のプライム会員サービスの購読をキャンセルすることを困難にする計画に参加したとして、アマゾン(AMZN.US)の幹部3人を起訴した。FTCは6月にアマゾンを相手取って訴訟を起こし、水曜日には上級副社長のニール・リンゼイ氏とラッセル・グランディネッティ氏、および副社長のジャミル・ガーニ氏を被告に指名した。

監視機関は、この計画の調整に協力し、「ユーザーを誤解させたり騙したり」して「定期的な請求書にサインさせる」手法の使用をやめるよう従業員からの要請を無視したと述べた。

文書によると、リンジー氏は会員プログラムの責任者、グランディネッティ氏は国際消費者ビジネスの責任者、ガニ氏はプライムのサブスクリプションプログラムの責任者である。FTCは、顧客が登録を簡単にキャンセルできないという懸念について議論した2017年のアマゾンの内部メモを引用した。

「不明な12.99ドルの請求は、家族の食料品、車のガソリン代、または家賃を支払う最後のお金を意味する可能性があります」と、公的文書では名前が黒塗りされているアマゾン従業員は2020年にガニ氏に宛てた書簡で「この（プライムからの）不明な請求を知ったら、カスタマーサービスに電話して返金を求めるべきだと私たちは思うだろうか？」と述べた。

今年6月に起こされた訴訟では、FTCはアマゾンが消費者をだましてプライム会員に登録させ、意図的に解約を困難にしていると非難した。

リンジー氏、グランディネッティ氏、ガーニ氏はコメントを控えたが、アマゾンの広報担当者は、彼らを訴訟に加える根拠はないと述べた。

アマゾンの広報担当ティム・ドイル氏は「これらのリーダーたちは、プライムを顧客に愛される優れたプログラムにするために精力的に取り組んできた。われわれは彼らを全面的にサポートする」と述べた。 「彼らの努力が善意によって動機付けられたものではないという主張は根拠がなく、そのような主張に対するFTC独自の基準に完全に反しています。私たちは常に顧客がプライムにサインアップしてキャンセルすることを明確かつ簡単にしてきました。そして私たちは、反対のFTCの主張が間違っていることを証明したいと考えています。」

プライム会員は Amazon にとって重要な差別化要因となっており、時折訪れる顧客を、オンライン ショッピングの際に Amazon をデフォルトの選択肢とする忠実な顧客に変えるのに役立っています。 Amazonの最大のライバルであるウォルマート（WMT）は2020年に、同じ特典の多くを提供する年間98ドルのウォルマート+サブスクリプションを開始した。 Amazonプライム会員の料金は年間139ドル、月額15ドルです。

FTCによると、プライム会員のキャンセル方法をめぐる混乱と難しさは、リンジー氏が承認した複数の内部メモの主題となっており、その中にはキャンセルプロセスを突然簡素化することでアマゾンのビジネスに悪影響を与えるとの懸念を表明したものも含まれていたという。

ビジネスへの影響

リンゼー氏が承認し、訴訟に含まれている内部メモには、「実験の結果に基づき、サインアップ時の個々の取引の透明性を高めることは正しいアプローチではないと考えており、業績への影響を考慮すると、（顧客エクスペリエンスに）これほど劇的な影響を与える変更は突然導入されるべきではないと考えている」と書かれている。

FTCによると、リンジー氏はまた、顧客は一度プライムの価値を知ってしまえば解約したがらないため、プライム購読プロセスの設計上の欠陥は気にしないとも述べた。

訴状によると、アマゾンは米連邦取​​引委員会と欧州連合からの規制圧力に応じて２０２１年に一部変更を加えたが、幹部らは事業への影響を最小限に抑えようとしたという。

「この話題が最近メディアで大きく取り上げられていることと、一部の州による規制措置のリスクを考慮すると、どのように針を刺すのか疑問に思う」と訴状は述べている。「入会する便利さ、間違えずに入会する便利さと退会する便利さの間”。

アクセス：

京東モール