要約:
顧客の通常の注文キャンセルに関する相談は、YTO システムでは宅配業者の「罰金チケット」に変わりますか?最近、杭州の宅配業者は400元の罰金を課せられ、感情的にドアをノックして顧客の劉さんを「理論」に導いたと主張した。妊娠7カ月だったリューさんは恐怖を感じ、「切迫中絶」と診断された。
その後、関与した元通支店の顧客サービス責任者は、相談内容が何であれ、電話が入ったらすぐに作業指示に変更され、配達員は処罰されるだろうと述べた。フランチャイズ会社は本部のルールに従うことしかできませんでした。
10 月 19 日、YTO Express は深夜に記事を掲載し、前述の店舗のカスタマー サービス スタッフの主張を否定し、「YTO のカスタマー サービスへの電話は、本社のカスタマー サービス スタッフによって登録および分類されています。問い合わせの着信は苦情にはなりません。」
YTO はまた、10 月 19 日 19:00 の時点で、この事件に関して実際の評価が行われたと述べました。理由は、顧客からの苦情業務命令の処理が時間外労働であり、店舗の顧客サービス担当者の査定額が20元だったためだ。
約 5,000 のフランチャイズ加盟者を抱える速達大手である YTO とそのフランチャイズ加盟者の関係は非常にデリケートで、両者の間で何度も紛争が発生しています。
YTO Express サービスの「ラスト マイル」で重要な役割を果たしている宅配業者も、同社の厳格な管理と罰金制度に不満を抱いています。
YTO Expressが発表した最新の財務報告によると、今年上半期に同社は「シングルチケット集配サービスコスト」を0.1元節約し、「シングルチケットコスト削減」の83％を占め、16億元以上を「節約」することができた。
今年上半期、YTO は 388 億 9,300 万元の収益を達成し、前年比 8.39% 増加しました。親会社に帰属する純利益は31億7,500万元で、前年同期比73.44％増加した。
10 月 20 日の取引終了時点で、YTO Express の株価は 1 株あたり 17.14 元、時価総額は約 587 億元でした。
01
注文をキャンセルした後、宅配業者が妊婦の家にやって来ました。Yuantong は夜遅くに対応しました。
1818 Golden Eye によると、10 月 9 日、杭州余杭市仁和に住む劉さんは Cainiao Wrap を通じて速達を注文しましたが、YTO の宅配業者から請求書を送信できないと言われました。
配送業者がすでに [エクスプレスを受け取る] をクリックしているため、Liu さんはカスタマー サービスに電話して注文をキャンセルすることしかできません。通話中、彼女は電話で「なぜ前は送れたのに、今は送れないのですか？」と尋ねた。カスタマー サービスは、他の速達便を利用するよう彼女に提案しました。
通話中、リューさんは一切苦情を言わなかった。しかし5分後、宅配業者が突然、慌てて劉さんの家のドアをノックし、なぜ「態度の問題」について文句を言いたいのかと尋ねた。
さん劉さんは苦情は出していないと繰り返し説明したが、宅配業者は依然として完全に制御不能だった。彼は泣きながらこう言いました。「私は一日に 200 元しか稼げないのに、あなたは私に罰金を課し、全額を没収しました。」
宅配業者はまた、劉さんが 2 回苦情を申し立てた場合、400 元の罰金を科されると述べた。その後、劉さんがその場で警察に通報するまで、宅配業者は立ち去らなかった。
さんリューさんはこう語った。「感情を落ち着かせようとしてきましたが、その後、本当に怖くなってしまいました。彼がこの問題に一生懸命対処しようとしていると感じたので、その時はとても不快な気分になり、お腹が少し締め付けられるような感じがしました。（医師からは）家で安静にするように言われました。歩く量を減らし、激しい運動は避けるのが最善です。」
9日夜にリューさんが提供した緊急医療記録によると、彼女は妊娠27週で、医師は「切迫流産」と診断した。
その後、Liu さんは YTO に報告し、作業命令を受けました。問題のサブカテゴリには「販売員のサービス態度」と明記されており、受け入れ元は Cainiao Baobao でした。彼女は以前にもカイニアオに電話したことがあり、カイニアオは劉さんが宅配業者の態度について文句を言っていないことを確認した。
さんLiu 氏は、大企業には独自の評価基準があるかもしれないが、YTO がすべての紛争を彼女と宅配業者に転送することはできないと考えています。彼女は、YTO の不作為と虚偽の作業命令の納品について苦情を言いたいと考えています。
「ラインに入ると罰則がある」という問題について、YTO Express 杭州余杭区仁和支店の顧客サービスマネージャーは次のように述べています。 YTO 本部の宅配業者が相談した場合、作業命令が発行され、宅配業者は処罰されます。違約金は商品ごとに 100 元で、YTO 本部から直接差し引かれます。
顧客サービス責任者も、フランチャイズ会社としては本部のルールに従うことしかできないと力なく言いました。
劉さんの事件に関して、顧客サービス責任者は、配達員を批判して教育し、訓練を強化し、配達員を地域外に移動させるようリーダーに申請すると述べた。
その後、劉さんは、YTO フランチャイズ会社が彼女と交渉し、同社と顧客サービスマネージャーがそれぞれ 500 元を会社に補償することになったと報告した。劉さんはこの計画に同意し、配達員を自分の住む地域外に移送するよう要請した。
10 月 19 日深夜、YTO Express は、早急に状況を調査、検証するとともに、本件がお客様に心身に悪影響を及ぼしたことをお詫びする旨の回答を発表しました。
Yantong は、関与したフランチャイズ店舗は浙江省杭州市余杭区にある仁和店舗であると述べた。顧客からの荷物のキャンセル要請を受けた後、関係する宅配業者に誤った情報を送信したため、宅配業者は罰金が科せられると誤解し、顧客とのやり取りの際に過度に感情的になり不適切な言葉を使用した。 YTOは、お客様と全面的に協力し、その後の関連事項について適切に対処いたします。
YTO はまた、聞き取りを行った販売店の顧客サービス担当者が「相談に行くと作業指示に変更され、配達員が処罰される」「列に入ると苦情になる」「注文番号を本社に伝えると苦情になる」「...1 個につき 100 元の罰金」などの発言は事実ではないと述べた。
同時に、YTO は秒単位まで正確な内部データも発表しました。10 月 19 日 19:00 の時点で、このインシデントでは実際の評価が行われました。理由は、顧客からの苦情の作業指示の処理がタイムアウトしたためです。支店の顧客サービス担当者の査定額は20元だった。発生時刻は10月19日の08:58:59でした。
現在、YTO は宅配業者の不適切な言動を批判し、教育しており、彼らは訓練に合格した後にのみ再雇用でき、元のサービスエリアから異動されることを明確にしています。同時に、浙江省のネットワーク管理責任者を処罰し、関与したフランチャイズ店舗や関連顧客サービス担当者に通知・批判し、是正を命じる。
Yangcheng Evening News によると、多くのインタビュー対象者は、「相談と苦情」のメカニズムは、宅配会社の顧客サービスとビジネスエンドの比較的独立した作業プロセスに関連していると述べました。
宅配便業界のカスタマー サービスは通常、「アウトソーシング」モデルを採用しています。消費者が速達の進捗状況、住所変更、その他の特定のサービスについてプラットフォームのカスタマー サービスに問い合わせた場合、すべてのオンライン カスタマー サービスが回答できるわけではありません。一部の質問については、対応する速達窓口または宅配業者が対応する必要があります。
このようなプロセスでは、作業指示書の機能は、消費者が提起した問題を速達側に転送し、指定された時間内に販売店に問題を処理するよう要求することです。
苦情に関する作業指示は現在、主に AI インテリジェント キャプチャによって生成されています。速達現場の担当者は「カスタマーサービスに連絡すれば、どんな内容を問い合わせてもクレーム扱いになる」と明かした。これはシステムによって直接行われる注文です。
中央財経大学社会科学心理学部の准教授、Zhuang Jiachi 氏は、入場時の苦情は、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、問題解決の効率を向上させるためにプラットフォームが採用している乱暴な管理の表れであると考えています。
02
上半期の純利益は 70% 急上昇し、「コスト削減」が最終的な利益となりました
Tianyancha は、YTO Express Co., Ltd. が 1992 年に登録および設立され、2016 年に Dayang Chuangshi との裏口取引を通じて A 株市場への上場に成功したことを示しています。
同社の財務報告書によると、YTO は中国の大手総合エクスプレス ロジスティクス オペレーターであると主張しています。同社は、自社運営のハブ積み替えセンターとフラット ターミナル フランチャイズ ネットワークを基盤としています。
今年上半期の終わりの時点で、同社は 4,944 のフランチャイズ加盟者と 70,000 を超える Yuantong Mama Station を抱えています。同社は全国に 77 か所の自社運営ハブ転送センターと 420 セットの自動仕分け装置を備えています。
YTO のフランチャイズ モデルでは、会社の集配作業は主にフランチャイズ加盟者によって行われます。各フランチャイズ加盟者は、固定エリア内での速達品の集荷と配達を担当します。そのターミナル店舗と宅配業者は、サービス システムの最も末端のネットワーク システムを構成し、速達サービスの「ラスト マイル」を担当します。
Yuantong 氏によると、同社は主要な情報プラットフォームを使用して多数のフランチャイジー ネットワークを監視および管理し、包括的な標準化システムに基づいてネットワーク全体のサービス品質を効果的に監視および制御しています。評価指標には、業務量、販売店 CCR、作業指示の適時解決率、適時受領率などが含まれます。
この成熟したフランチャイズ モデルの下、2026 年上半期の YTO Express の取扱量は 162 億 7,800 万個に達し、前年比 9.52% 増加し、業界平均の成長率を 4.5 ポイント上回りました。
同期間、YTO は 388 億 9,300 万元の収益を達成し、前年比 8.39% 増加しました。親会社に帰属する純利益は前年比73.44%増の31億7,500万元を記録した。
その中で、速達事業は同期中の収益に 360 億 2,800 万元をもたらし、前年比 8.4% 増加し、同社の総収益の 92.63% を占めました。親会社に帰属する純利益は33億6,100万元で、前年同期比69.33%増加しました。
報告期間中、同社の速達事業の粗利益率は前年比 4.86 ポイント増加して 13.14% となりました。これらを総合すると、今年上半期の同社全体の売上総利益率は 12.04% となり、前年同期比 3.44 ポイント増加しました。
報告期間中、片道切符コストの継続的な低下や業界市場の競争緩和などの影響を受け、同社の片道速達商品の収益は 2.17 元で、前年比 1.04% 減少しました。片道特急券の価格は1.9元で、前年比5.99%減少した。シングルチケットの粗利益は 0.27 元で、前年比 57.11% 増加しました。
注目に値するのは、同社の単票特急商品コストの「節約」0.12元のうち、0.1元は「単票集配サービス費用」であり、「コスト削減」寄与率は83%を超えている。
今年上半期に完了した同社の速達配送量 162 億 7,800 万件に基づくと、同社は「シングル チケットの集配サービス コスト」を 16 億元以上節約できました。
Caizhongshe 氏は、「単一のチケットの集配サービス費用」はフランチャイズ加盟者と宅配業者が負担していると指摘しました。自動運転車のパイロットや規模の影響などの限られた要因を除くと、1注文あたり0.10元の減少は、ほぼ1つの要因のみを示している。それは、本部がシングルチケットの配布手数料を引き下げたことである。
配送料は宅配業者の収入の基礎となります。配送料の値下げは、同じ労力を費やしても配達員の収入が減少することを意味する。言い換えれば、YTO はコスト最適化のプレッシャーを本社から末端に移したのです。
03
フランチャイズ加盟者との関係はデリケートで、宅配業者の評価は厳しい
YTO は巨大なフランチャイズ加盟者ネットワークを持っていますが、YTO とそのフランチャイズ加盟者および従業員との関係は非常にデリケートです。
CCTV によると、2015 年のダブルイレブンの頃、南京浦口にある元通会社の敷地が突然「作業を停止」しました。その際、フランチャイズ加盟者は、宅配員らが賃金に不満を抱いて仕事をやめたと明らかにした。従業員の収入が低いのは市場での悪質な価格競争が関係しており、実際には会社は儲かっていませんでした。
しかし、一部の宅配業者は、業務停止の本当の理由は賃金水準ではないと報告している。重要なのは、同社が宅配業者に対する要件が厳しすぎるため、同社が頻繁に非人道的な罰金を課していることだ。昨年、彼は荷物の配達が間に合わず、顧客からの苦情を受けて1,000元の罰金を科せられた。彼らの月収はわずか 3 ～ 5 千円であり、そのような重罰を負うことはできない。
2017 年の経済監視ネットワークの報告によると、同年 7 月に長沙市海部区で速達便が立ち往生しました。
問題のフランチャイジーの責任者は、速達遅延の直接の理由は、湖南省元通市積替えセンターで理由もなくトラックが衝突され、湖南省元通省会社との直接の衝突につながったことであると明らかにした。地方会社との対立のより深い理由は、YTOの「流通手数料の偽装減額」、発注手数料の値上げ、上場期間中の不当な扱いにある。
元ファーストレベル フランチャイズ加盟者は、2016 年以前、YTO は 1 注文あたり 1.6 元（義烏）、1.8 元（一般地域）の価格を簡単に取得でき、フランチャイズ加盟者が簡単にお金を稼ぐことができたと明らかにしました。
しかし、打ち上げノードが近づくにつれて、YTO は元の価格 0.5 元/注文をサポート配布料金に変更しました。適時契約率が99.5％を超えると、フランチャイズ加盟者は0.5元の補助金を受け取ることができ、その後、補助金は順次減額される。適時受取率が99.5％以上の場合、配信基本料が差し引かれます。
速達便の量が多いため、99.5% 以上の要件を満たすことが難しく、配送料の急激な値下げが行われています。第 1 レベルのフランチャイズ店が「くしゃみ」をすると、第 2 レベルの店舗は「冷たくなる」ことになります。
同時に、YTO は淘宝網の苦情に対する罰則も強化しました。タオバオの苦情ごとに、フランチャイズ加盟者には 50 ～ 100 元の罰金が科せられ、異議申し立ての仕組みは高い出発点を持っています。
人気のウェブサイト「人民の声」によると、昨年末、常徳市の一部のネチズンは、常徳利仙元通が「理由も詳細な控除もなしに、宅配業者から勝手に金を差し引いており、常に罰金を課している」と報告した。
ネチズンによって報告された状況に応じて、常徳郵政局は立県遠通会社に対する調査と検証作業を開始しました。調査の結果、立賢元通会社は元通本社から27項目の査定を受け、本社査定の罰金は月平均2万元以上となった。
利県源通有限公司は、虚偽の署名、顧客からの苦情、速達の破損や紛失などを理由に、宅配業者とその提携ターミナル販売店に月平均約 50 ～ 75 元の罰金を課しています。
常徳市郵便局は、YTO 本部が 12 月に「受領書の写真と署名」の評価項目を追加したと指摘しました。 Lixian YTO Co., Ltd.は、宅配業者が「受け取りの写真撮影と署名」の義務を履行しなかったため、YTO本部から1週間以内に1,100元以上の罰金を課せられた。
宅配業者に「受け取りの写真撮影と署名」の実施を奨励し、本社が同社に課す罰金を減額するため、立賢源通会社は12月24日の朝礼を通じて、同時に査定罰金を増額することを提案した。
半期報告書の発表後、一部の投資家は、上半期のシングルチケットの集配コストの 10 セント削減に関して、投資プラットフォームの YTO Express に質問を提起しました。
これに関して、YTO は、同社の集配コストは動的な営業データであり、貨物の構造、重量、流れの方向、決済ルールなどの複数の要因によって包括的に影響を受けると述べました。当社は、フランチャイズ加盟者の正当な権利と利益を保護するために、ビジネスルールに従って適時に配送料金を決済し、支払います。また、デジタルおよびインテリジェントなツールを使用して、フランチャイズ加盟者が品質の向上、コストの削減、効率の向上を支援し、フランチャイズ ネットワークの総合的な競争力を包括的に強化します。
一部の投資家はまた、「我々は今や反インボリューションではないのか? なぜ同社のシングルチケット価格が今年上半期に前年比で下落したのか?」と鋭い質問をした。
YTO は、現時点では同社の速達料金は概ね安定していると回答しました。動的な運用指標として、片道航空券の価格は季節要因、市況、貨物の構造と重量、その他の要因によって変動します。同社は今後もインテリジェントなアップグレードを包括的に推進し、テクノロジーを活用して品質向上を推進し、コストを削減して効率を向上させ、会社の中核的な競争力を強化して強化し、業界を効果的に促進して高品質で持続可能な発展を達成していきます。
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