カスタマー サービス スタッフの 90% を生成 AI に置き換え、その後そのシステムについて Twitter で絶賛した CEO を覚えていますか?同氏は現在、顧客サービスで働く全員が交代を心配する必要はないが、このテクノロジーによっていわゆるコピー＆ペーストの仕事が「100％」なくなるだろうと述べている。
7月、バンガロールに本拠を置くDukaanのCEO兼創設者であるSuumit Shah氏は、顧客サービススタッフの90％、つまり27人を社内の顧客サービスチャットボットであるLinaに置き換えたとTwitterで自慢した。企業のヘルプ センターのコンテンツに基づいてトレーニングされたこの ChatGPT を利用したボットは、顧客のほぼすべての質問に答えることができます。
シャーに向けられた怒りの多くは、彼が多くの人を置き換えたこととはあまり関係がなく、むしろシャーがソーシャルメディアでそれを自慢しているように見えることに関係している。同CEOは、「困難」だが「必要な」決定により、顧客サポートのコストが約85％削減され、応答時間と解決時間が短縮されたと述べた。同氏はさらにAIを称賛する一連のツイートも投稿した。彼はそれを、映画「リミットレス」で顧客サポート部門全体を指揮したエドワード・モーラとさえ比較しました。
「チーム全体をロボットに置き換えることは私にとって簡単なことです」とシャー氏は最近のワシントン・ポストのインタビューで語った。 「このロボットは私よりも 100 倍賢く、問題を即座に処理できます。料金は私がサポート チームに支払うのに慣れている金額の 100% です。」
インドとフィリピンでは、欧米の大手ブランドから委託されたコールセンターの仕事に何百万人もの人々が雇用されている。これらの労働者の多くをより安価な生成型 AI に置き換えることで、これらの国の経済を混乱させる可能性があるとの懸念が生じています。 StabilityAI の CEO、エマド・モスタク氏は、インドの外注プログラマーほど大きな打撃を受ける業界はほとんどなく、そのほとんどが 2025 年までに職を失うと考えています。
シャー氏は、コールセンターのすべての仕事がなくなるわけではないが、応答のカットアンドペーストを伴う仕事は生成型 AI によって排除されるだろうと考えています。 「その仕事はもう存在しません」と彼は言いました。 「百パーセント」。
最近、アメリカ人は人工知能が仕事を奪うことについての見方を軟化させている。一部の研究では、人工知能テクノロジーはより多くの仕事を置き換えるのではなく、より多くの仕事を追加すると考えています。
IBMの社長アルビンド・クリシュナは最近、同社は人工知能を理由にプログラマーを1人も解雇するつもりはないと述べた。バックエンドの人事ポジションの一部は段階的に廃止されることが見込まれていますが、IBMは今後3～4年でソフトウェア・エンジニアリングおよびセールスのポジションを増やし、廃止するよりもさらに多くのポジションを追加する予定です。 「約8,000人のポジションが追加され、約800人のポジションのみが削減されます。」クリシュナは言いました。 「最初に自動化できるのは、反復的なホワイトカラーの仕事です。」